Omnichannel Retailing: De consumenten van vandaag hebben hoge verwachtingen van klantenservice. Ze verwachten een naadloze ervaring via alle kanalen, en ze willen geen vinger uitsteken.
Kortom, de consument wil een omnichannel ervaring.
Als dit modewoord helemaal nieuw voor u is, of als u het onderwerp in 2023 wilt opfrissen, dan is deze post zeker iets voor u. We belichten wat een omnichannelklantervaring is, waarom uw merk die moet bieden en hoe online retailers deze ervaring hebben gebruikt om hun omzet te verhogen.
Heb je ooit iets online besteld dat niet was wat je verwachtte toen het aankwam?
Dit is niet alleen een teleurstellende ervaring, maar u moet ook nog eens het gedoe van het terugsturen van het artikel ondergaan.
Hoe doet u dat? Laten we zeggen dat je een gesprek begint via de live chat van de winkel. Je hebt geen verzendlabel, dus je vraagt hoe je je bestelling kunt terugsturen.
Onverwacht valt uw internet uit, en in plaats van te wachten tot de verbinding wordt hersteld, besluit u de winkel te bellen. Maar u moet het probleem met uw bestelling helemaal opnieuw uitleggen aan een nieuwe vertegenwoordiger.
Voor een online shopper zou deze ervaring zowel frustrerend als lastig zijn. En het is uw merk met wie ze die negatieve ervaring hebben gehad.
Stel dat de vertegenwoordiger een verslag heeft van het gesprek dat u via de live chat van de winkel had. U zou zich de hoofdpijn van het herhalen van uzelf kunnen besparen - dat zou een voorbeeld zijn van goede omnichannel klantenservice.
Omnichannel-detailhandel definitie van klantervaring
Het voorvoegsel "omni-" is Latijn voor "alle". En als je dat weet, zou je in staat moeten zijn om twee en twee bij elkaar op te tellen om een gokje te wagen naar wat dit modewoord waar iedereen het over heeft betekent.
Maar omnichannelmarketing is heel wat meer dan alleen uw merk op alle kanalen waar u uw klanten kunt vinden in de markt zetten.
Het omvat zowel de offline als de online winkelervaring - van uw voorraadbeheer of customer success afdeling tot een in-store kiosk of chat-bot ervaring.
Verschillende sectoren en aanbieders van oplossingen hebben elk hun eigen unieke kijk op wat een omnichannel-klantervaring is.
De definitie van Hubspot is:
"Omnichannel-ervaring is een multichannel-benadering van marketing, verkoop en dienstverlening aan klanten op een manier die een geïntegreerde en samenhangende klantervaring creëert, ongeacht hoe of waar een klant zijn toevlucht neemt."
Bij omnichannel gaat het er dus om het klantentraject zo naadloos mogelijk te laten verlopen via alle kanalen. De merkboodschap moet overal waar de klant komt - online of offline - en op elk apparaat consistent zijn.
Het verschil tussen omnichannel marketing en multichannel marketing
Om nog eens van Hubspot te lenen: "alle omnichannel-ervaringen maken gebruik van multichannels, maar niet alle multichannel-ervaringen zijn omnichannel".
Dat betekent dat bij een multikanaalmarketingstrategie de shopper via verschillende kanalen met uw merk in contact kan komen. Maar er is misschien weinig tot geen connectiviteit of integratie tussen die kanalen.
Bij een omnichannel-ervaring zal de gebruiker altijd naadloos tussen de verschillende kanalen navigeren, waarbij de ervaring en de merkboodschap consistent zijn.
Bij omnichannel marketing staat de shopper centraal, in tegenstelling tot multichannel marketing, waar het merk centraal staat.
En dat is belangrijk, want als de focus begint bij het merk, is de boodschap die gebruikers via verschillende kanalen krijgen niet altijd consistent.
Maar bij een omnichannel-ervaring moet de interactie van elke gebruiker worden weerspiegeld in zijn volgende - ongeacht waar die zich bevindt.
Als een shopper bijvoorbeeld voortdurend dezelfde maat t-shirt of broek zoekt in dezelfde online winkel, kan de winkelier zijn persoonlijke voorkeur onthouden en bij een volgend bezoek artikelen met dezelfde maat tonen die in voorraad zijn.
Het bovenstaande voorbeeld leek vijf jaar geleden misschien ambitieus. Maar nu, met geavanceerde Martech, is het mogelijk - en het is precies wat luxe multi-merk retailer Neiman Marcus doet voor zijn shoppers.
Neiman Marcus gebruikt ook de geolocatiegegevens van de shopper om hem of haar de dichtstbijzijnde winkel in de buurt te tonen die de artikelen in hun maat heeft. Ze gebruiken dezelfde klantgegevens ook voor retargeting van klanten met hun e-mail- en direct-mailcampagnes.
Is "omnichannel" niet gewoon een nieuw modewoord?
Nee, en dit is waarom merken en detailhandelaars ermee aan de slag moeten.
Gepersonaliseerde omnichannel klantervaringen zijn wat consumenten willen en verwachten
De kern van omnichannel ervaringen is het winkelend publiek een naadloos en gemakkelijk klantentraject aan te bieden. Consumenten willen altijd en overal een uniforme en gepersonaliseerde winkelervaring.
Uit een studie van Accenture bleek dat de meeste consumenten (91%) zijn "meer geneigd te winkelen bij merken die relevante aanbiedingen en aanbevelingen herkennen, onthouden en aanbieden".
Bovendien meldt Retail Customer Experience dat "63% van de consumenten verwacht personalisering als een standaard van dienstverlening en gelooft dat ze als individu worden herkend wanneer ze speciale aanbiedingen krijgen."
Shoppers verwachten ook dat de ervaring met het winkelwagentje een gemakkelijke en naadloze ervaring is voor alle kanalen. Uit een studie bleek dat 56% van de shoppers "zal waarschijnlijk winkelen bij een retailer die een gedeelde winkelwagen over verschillende kanalen aanbiedt."
Omnichannel ervaringen stimuleren inkomsten van online retailers
Shopper lifetime value, gemiddelde bestelwaarde (AOV) en hogere aankoopwaarden in de winkel dragen allemaal bij tot een grotere ROI. Een rapport van Harvard Business Review die in 2017 werd gepubliceerd, ontdekte dat hoe meer kanalen browsers online gebruikten, hoe meer geld ze in de winkel uitgaven.
Consumenten hebben nu andere koopgewoonten en verwachtingen
Shopify meldt dat de COVID-19 pandemie de manier waarop consumenten winkelen voor altijd heeft gekatalyseerd, en in een poging om er munt uit te slaan, heeft bijna 100,000 merken tussen maart en juni 2020 voor het eerst curbside pick-up.
De verschillende manieren waarop shoppers online kunnen kopen, of het gemak waarmee ze in de winkel kunnen afhalen, hebben ertoe geleid dat merken click-and-collect verkoop meer dan verdubbeld in de VS in 2020.
Shopify verwacht dat de groei van deze nieuwe manieren van winkelen tot in 2024 zal aanhouden, wat de argumenten voor het creëren van omnichannel winkelervaringen verder versterkt.
Shopify voegt daaraan toe: "Dankzij omnichannel ervaringen kunnen uw klanten producten kopen, proberen en retourneren op hun eigen voorwaarden. Als je ze dat niet gunt, doet iemand anders het wel."
BigCommerce echoot Shopify's kijk op omnichannel en hoe de COVID-19 uitbraak heeft veranderd hoe consumenten en bedrijven denken over winkelen:
"Die versnelling door COVID-19 'heeft iedereen gedwongen om op een veel hoger niveau van digitale volwassenheid te opereren', aldus Sharon Gee, General Manager, Omnichannel bij BigCommerce. 'Om vandaag te slagen, moeten retailers een stok in de grond steken en een uniforme kanaalstrategie definiëren vanuit een digitaal en fysiek perspectief.'"
Best practices voor omnichannel klantervaring
Om een omnichannel marketingstrategie te laten slagen, moet u ervoor zorgen dat de belangrijkste afdelingen en belanghebbenden uw plan uitvoeren en toegang hebben tot dezelfde centrale database met gebruikersgegevens.
Bigcommerce noemt dit de "vierpijlerbenadering van omnichannel commerce" en omvat verkoopkanalen, marketing en reclame, en verzending en vervulling.
Bovendien moet uw afdeling Customer Success toegang hebben tot uw gebruikersgegevens om de conversatie consistent te houden. Marketing moet weten welke boodschap het winkelend publiek in elke fase van het gepersonaliseerde klantentraject van uw klanten moet ontvangen, en uw verkoopafdeling moet inzicht hebben in de pijnpunten en behoeften van uw publiek.
Dat zou je ook moeten doen:
- Gebruik uw klantgegevens om te leren wie uw klanten zijn, hoe ze winkelen en uw klanttraject in kaart te brengen. Vervolgens kunt u experimenteren met verschillende advertenties en nog meer over hen te weten komen.
- Test regelmatig verschillende contentmarketingstrategieën op alle kanalen om meer gegevens te verzamelen en uw campagnes te optimaliseren.
- Hefboom winkelbare inhoud op sociale media, uw online winkel en uw e-mailcampagnes om de handigste winkelervaring te creëren.
- Geef de de best mogelijke omnichannel klantenserviceen zorg ervoor dat elk gesprek dat een klant heeft gevoerd - online of offline - zichtbaar en toegankelijk is voor iedereen.
- Implementeer consistente branding en messaging op alle kanalen; dit geldt voor alles, van je tone-of-voice en graphics tot je content style guide en typografie.
Overweeg ook om uw voorraad in real-time bij te werken naarmate er bestellingen binnenkomen - of dat nu offline in een winkel of via online kanalen is.
Online catalogi waarin uw producten worden gepresenteerd zijn één manier waarop u gemakkelijk een geweldige omnichannel eCommerce ervaring kunt bieden.
Met Publitas worden online catalogi gesynchroniseerd met uw webwinkel, waardoor prijzen en producten in uw catalogus up-to-date blijven. Binnen een paar seconden na het online publiceren van uw catalogus heeft u een gloednieuwe omnichannel ervaring voor uw klanten die ze offline al kennen.
Publitas online catalogi worden ook omnichannel gemaakt door:
- Deelbaar zijn via verschillende kanalen, zodat u gemakkelijker een naadloze winkelervaring kunt creëren, waarbij shoppers direct vanuit uw content kunnen winkelen.
- Verzamelt gegevens over zijn lezers bij elke bladzijdewissel, waardoor het gebruikersprofiel wordt verbeterd. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om gepersonaliseerde inhoud en productaanbevelingen te leveren.
- Een geoptimaliseerde winkelervaring voor mobiel, desktop en tablet, zodat uw klanten bijna overal en altijd uit uw catalogus kunnen winkelen.
Een casestudy van de omnichannel klantervaring van Boohoo
Boohoo is een moderetailer die in het afgelopen jaar de eCommerce-ruimte voor mode heeft veroverd door wereldwijd te verzenden en miljarden dollars aan inkomsten te genereren - dankzij zijn omnichannel marketingstrategie.
Boohoo combineert haar aanwezigheid op sociale mediakanalen, zoals Instagram en Facebook - met haar website en mobiele app.
Waar shoppers ook zijn en op welk kanaal ze ook zitten, Boohoo is er om hun klanten exclusieve aanbiedingen en trends aan te bieden - zodat ze een naadloze en handige winkelervaring binnen handbereik hebben.
De omnichannel klantervaring van het merk combineert shoppable social media content met visuele handelwaar browsers visueel kunnen zoeken naar gelijkaardige stijlen als de producten van Boohoo.
De omnichannel klantervaring van Boohoo wordt versterkt door een geïntegreerde klantenservice op alle kanalen - of dat nu op Whatsapp, Facebook, Twitter of via e-mail is - klanten kunnen hen bijna overal bereiken.
Alles aan elkaar knopen
Een omnichannelstrategie wordt gevoed door de gegevens die u over elk van uw klanten hebt en die u gebruikt om een consistente en samenhangende merkervaring te handhaven. Ze vertellen u wie uw klanten zijn, waar uw klantentraject begint en eindigt en welke gesprekken ze voeren.
Uiteindelijk gaat het er bij omnichannelretailing om uw klanten een naadloze en gemakkelijke winkelervaring te bieden, die de silo's en contactpunten van uw unieke en merkgebonden klantentraject met elkaar verbindt.
Het houdt niet op bij hoe uw shoppers zich online gedragen. Het maakt deel uit van een geïntegreerde online en offline merkstrategie die alle belanghebbenden in uw organisatie op afdelingsniveau met elkaar moet verbinden.
Wilt u weten hoe een online catalogus kan bijdragen aan uw omnichannel ervaring? Contactof schrijf je in voor onze gratis 14 dagen proberen hier.
