Het zal u verbazen hoeveel mensen hun smartphone in de winkel gebruiken, en nog meer waarvoor. Volgens de laatste eCustomerServiceIndex (eCSI) resultaten van IMRG en eDigitalResearch, neemt het aantal mensen dat hun smartphone in de winkel gebruikt toe. Meer dan twee derde van de consumenten (70%) loopt winkels binnen en neemt hun mobiele apparaten mee. Om u te helpen deze klanten beter te bedienen, hebben we vier manieren beschreven waarop u de in-store ervaring voor mobiele gebruikers kunt optimaliseren.
Laten we eerst eens kijken waarom en wanneer consumenten hun smartphone in de winkel gebruiken, op basis van het laatste eCSI-rapport en Google's 'Mobile in the Purchase Journey'-tool:
- 47% gebruiken hun apparaten om tijdens het winkelen te "showen" en naar een artikel te zoeken.
- 47% gebruiken hun smartphone om recensies te lezen.
- 39% op hun smartphone prijzen vergelijken met websites van andere retailers.
- 29% gebruiken hun apparaat om artikelen te bestellen die in de winkel niet op voorraad zijn.
- 18% zeggen een product via hun mobiel te hebben gekocht als ze de wachttijden in de winkel te lang vonden.
- 31% gebruiken hun smartphone om producten te onderzoeken of te kopen in een winkel.
- 28% beginnen een winkelproduct te onderzoeken op hun smartphone een moment voor de aankoop.
Wat deze statistieken ons vertellen is dat er een groeiende relatie is tussen de winkel en mobiel gebruik. Steeds meer mensen gebruiken hun smartphone om hun winkelervaring te verbeteren. Het is niet langer voldoende om mobiel te beschouwen als gewoon een ander nuttig verkoopkanaal - het is nu een belangrijk onderdeel van de geheel klantreis. Derek Eccleston, commercieel directeur bij eDigitalResearch, vat het het beste samen:
"Consumenten willen en verwachten steeds vaker hun mobiel te kunnen gebruiken tijdens het winkelen, en niet alleen om aankopen te doen bij concurrenten."
U weet nu dat de mogelijkheid om mobiele apparaten in de winkel te gebruiken een belangrijke factor is voor consumenten, dus is het belangrijk om ervoor te zorgen dat hun winkelervaring ook mobiel geoptimaliseerd is. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, sommige misschien eenvoudiger dan andere.
1. Bied gratis WiFi aan.
Klinkt vanzelfsprekend, maar veel winkeliers doen dit niet. Het is een geweldige manier om uw klanten te helpen, omdat ze niet afhankelijk zijn van hun 3G-verbinding (die in de winkel niet altijd even goed is), en het stelt u in staat hun gegevens vast te leggen en hen te benaderen met aanbiedingen. Volgens een onderzoek van OnDeviceResearch zei 74% van de consumenten dat ze blij zouden zijn als een winkelier hen een sms of e-mail zou sturen met promoties terwijl ze gebruik maken van WiFi in de winkel. Voor meer informatie en tips over het aanbieden van in-store WiFi, bekijk dit artikel van eConsultancy.
2. Voeg iPads toe aan uw winkels.
iPads in uw winkels zijn een geweldige manier om online winkelen naar uw winkels te brengen en klanten te helpen de wachtrij over te slaan, omdat ze dan online kunnen bladeren, betalen en bestellen.
Twee voorbeelden van retailers die iPads in hun winkels hebben geplaatst zijn Oasis en Nordstrom. Hier zijn vier manieren waarop deze strategie de winkelervaring voor uw klanten kan verbeteren:
- Bied een self-checkout systeem aan. Door in uw winkels iPads te plaatsen die transacties kunnen afhandelen, kunt u lange wachtrijen voorkomen en klanten de mogelijkheid geven om zonder hulp te betalen.
- Toon uw nieuwste aanbod. Online lookbooks en magazines zijn een geweldige manier om uw nieuwste promoties te tonen en klanten te inspireren met nieuwe looks. Met behulp van iPads kunt u klanten de mogelijkheid bieden om door uw digitale publicaties te bladeren, waar ze zich ook in de winkel bevinden. Als u uw lookbook, magazine of catalogus nog niet online hebt gepubliceerd, moet u probeer Publitas eens.
- Verbeter het zoeken naar producten. Met de tablets kunnen klanten zoeken naar productvarianten (bv. een andere kleur of maat) om te zien of ze beschikbaar zijn in hun huidige winkel of op nabijgelegen locaties, en om te zien of een artikel online kan worden besteld.
- Bied gepersonaliseerde aanbiedingen. Door tablets te installeren in paskamers kunt u uw klanten gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van artikelen die zij eerder in de winkel hebben gekocht of gepast, en hen informeren of deze online of in een winkel in de buurt verkrijgbaar zijn.
3. Rust uw personeel uit met iPads.
In het Verenigd Koninkrijk hebben Oasis en Marks & Spencer hun personeel uitgerust met iPads om klanten te helpen bij het controleren van maten, kleuren en stijlen die in de winkel niet op voorraad zijn, en om deze artikelen online te bestellen. Hoewel dit concept zeker niet nieuw is (Oasis gelanceerd in 2011, M&S in 2012), bieden slechts een handvol retailers tegenwoordig verkoopondersteuning via de iPad. Door uw verkoopteam uit te rusten met iPads, kunt u hen in staat stellen om:
- Betrek de klant bij de beslissing.
- Geef klanten achtergrondinformatie over producten.
- Neem bestellingen op voor artikelen die niet op voorraad zijn.
- Stel producten uit uw online aanbod voor aan klanten.
Op zijn beurt zal dit u helpen om:
- De klant beter bedienen.
- Verminder de wachttijden.
- Maak het bestellen gemakkelijker.
- Verhoog de verkoop.
Met behulp van Shopify voor uw online winkel? Je hebt geluk, want met Shopify POS hoeft u geen eigen iPad bestelsysteem te bouwen. Kortom, het is een iPad app waarmee u de producten van uw online winkel kunt verkopen in een fysieke, retail omgeving.
4. Bouw een mobiele app.
Het is geen geheim dat veel retailers tegenwoordig een mobiele app of site hebben. Het blijkt zelfs dat 47% van de top retailers hebben zowel. Of elke detailhandelaar er een nodig heeft, staat zeker ter discussie, want Ben Davis van eConsultancy wijst u op. Maar als het gaat om het gebruik van mobiele apps als toegangspoort om de in-store ervaring te verbeteren, springt één voorbeeld er voor mij in het bijzonder uit.
Walmart behoeft geen introductie, maar zijn mobiele app doet. Het bevat een boodschappenlijstje en een 'Store Mode', die klanten niet alleen informeert over aanbiedingen en prijzen van specifieke artikelen, maar hen ook via GPS rechtstreeks naar de producten in de winkels leidt. Walmart test ook een functie genaamd 'Scan & Go' waarmee klanten de rij voor de kassa kunnen overslaan. Tijdens het winkelen kunnen klanten de app gebruiken om producten te scannen met hun mobiele apparaten. Zodra ze klaar zijn, kunnen ze afrekenen en betalen met één scan bij een self-checkout lane.
De resultaten van de mobiele inspanningen van de winkelgigant spreken voor zich. Dankzij de app zijn ze in staat geweest..:
- Verminder de wachttijden in de winkel.
- De winkelervaring verbeteren.
- Verhoog de inkomsten.
Maar dat is niet alles. Volgens Gibu Thomas, Head of Mobile Strategy bij Walmart, maken klanten die de Walmart app gebruiken twee keer zoveel boodschappen per maand en geven ze 40% meer uit dan niet-app gebruikers.
"10% van onze online verkopen via onze apps vindt plaats wanneer de klant in de winkel is en de Store Mode gebruikt", zegt Thomas. "Klanten houden van dit idee van naadloze toegang, altijd en overal, dat niet kanaalgericht maar klantgericht is."
Het is duidelijk dat Walmart's inspanningen om mobiel te gebruiken om zijn bedrijf te verbeteren resultaten opleveren, en ze zouden ook voor u kunnen werken.
Leren. Verbeteren. Iterate.
De belangrijkste conclusie? Leer van uw klanten zodat u hun winkelervaring kunt vergemakkelijken. Dat betekent observeren wat ze in uw winkels doen, luisteren naar wat ze over u te zeggen hebben op sociale media en met ze praten om erachter te komen hoe u kunt helpen.
Als mensen hun smartphone gebruiken om recensies te lezen, stel hen dan in staat om recensies in de winkel te lezen.
Als mensen uw prijzen vergelijken op hun telefoon, vergelijk dan prijzen voor hen. (Of beter nog, zorg ervoor dat u de meeste waarde biedt en niet alleen op prijs concurreert, want dat is een race naar de bodem.)
Als mensen hun mobiele apparaten gebruiken om artikelen te bestellen die niet op voorraad zijn of omdat de wachtrij te lang is, zorg er dan voor dat ze dit gemakkelijk in de winkel kunnen doen.
Het is geen raketwetenschap. Maar je moet er wel werk van maken.
