Houdt u van uw klanten omdat zij u geld betalen of omdat u hen wilt dienen? Als Seth Godin wees er eerder deze week opDit zijn twee totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag, en ze geven stof tot nadenken. In een tijdperk waarin marketing steeds duurder wordt en organisaties worden afgerekend op hun servicegerichtheid, is het de vraag hoe effectief retailers de beschikbare kanalen gebruiken om voor hun klanten te zorgen. In dit bericht bekijken we hoe retailers met omnichannelstrategieën zich verhouden tot die zonder, en wat u kunt doen om uw klantenservice via meerdere kanalen te verbeteren.
Klantenservice is belangrijker dan ooit.
"In plaats van klantenservice te zien als een kostenpost, is het nuttiger om het te zien als een middel om uw klanten terug te laten komen voor meer, en ook om nieuwe zaken binnen te halen," zegt Richard Branson in een van zijn blog posts. "In de meeste sectoren is het de belangrijkste factor die een bedrijf onderscheidt van zijn concurrenten."
Hij is echter niet de enige die uitmuntende klantenservice als een belangrijk onderdeel van het bedrijf beschouwt. Volgens de Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends van Econsultancy en Adobe zegt een vijfde (20%) van de marketeers dat klantervaring de meest opwindende kans is voor 2014, vóór mobiel (18%) en contentmarketing (15%).
Wat is 'omnichannel retailing' en waarom is het belangrijk?
De term omnichannel detailhandel beschrijft "een naadloze benadering van de consumentenervaring via alle beschikbare winkelkanalen". Deze kanalen omvatten mobiele apparaten, computers, winkels, televisie, radio, direct mail, (digitale) catalogi - u begrijpt wat ik bedoel. Een paar omnichannel voorbeelden uit de detailhandel omvatten:
- Online winkelen in de winkel
- Een in-store ervaring online
- Een in-store ebook service
- Een digitale kiosk in de winkel
- Een klik en verzamel service
Volgens een recent rapport van Aberdeen Group Inc. loont het om klanten consequent te betrekken bij web, mobiel, sociale media en in de winkel. De studie is gebaseerd op een onderzoek bij 305 bedrijven en Aberdeen identificeerde 20% van de respondenten als "top responders", oftewel bedrijven met omnichannelstrategieën. Dit is hoe hun prestatiecijfers zich verhouden tot de andere 80% van de respondenten:
| Bedrijven met omnichannelstrategie | Bedrijven zonder omnichannelstrategie | |
|---|---|---|
| Gemiddelde klantenbinding | 89% | 33% |
| Gemiddelde jaarlijkse omzetstijging | 9.5% | 3.4% |
| Gemiddelde jaarlijkse daling van de kosten per klantcontact | 7.5% | 0.2% |
Uit deze resultaten blijkt dat bedrijven die uitblinken in communicatie met klanten via meerdere kanalen het beter doen dan bedrijven zonder effectieve cross-channelklantzorgstrategieën.
Tegenwoordig zien we dat mensen zich steeds meer op hun gemak voelen om met merken in contact te treden via een groeiend aantal kanalen, zoals e-mail, telefoon, in de winkel, online chat en sociale media. Dit verklaart waarom consumenten een naadloze en consistente ervaring willen via al die kanalen als het gaat om klantenservice. Helaas doen niet alle retailers het even goed op het gebied van omnichannelklantenservice, want de meeste consumenten zijn het erover eens dat er nog veel ruimte voor verbetering is. Volgens Het rapport "The Omnichannel Customer Service Gap". door Zendesk en Loudhouse, en recente gegevens door Sprout Social:
- Slechts 7% is uiterst tevreden over merken die een naadloze, geïntegreerde en consistente klantenservice-ervaring bieden over alle kanalen heen.
- 87% zeggen dat merken harder moeten werken om een naadloze ervaring voor klanten te creëren.
- 80% van de vragen van klanten op sociale media blijven onbeantwoord.
Drie dingen die klanten het meest waarderen.
Het blijkt dat klanten drie aspecten van klantenservice belangrijker vinden dan andere, ongeacht het kanaal of de kanalen die u gebruikt.
- Snelle antwoorden: Richt u op het verbeteren van uw responstijden (d.w.z. de tijd die het duurt voordat u een klant terugbelt), aangezien 89% van de consumenten reactiesnelheden het hoogst inschat bij klantenservice.
- Snelle oplossingen: Dit is ook een topprioriteit voor consumenten, aangezien 89% dit als een belangrijk onderdeel van hun ervaring beschouwt.
- Vriendelijke vertegenwoordigers: Snelheid van antwoord en oplossing worden gevolgd door vriendelijkheid van de vertegenwoordiger van het bedrijf, aangezien 82% van de consumenten zegt dat dit een belangrijke rol speelt in hun ervaring met de klantenservice.
"Maak toewijding aan service onderdeel van de bedrijfscultuur."
Hoewel deze drie gebieden belangrijke criteria zijn die consumenten gebruiken om hun ervaring met uw bedrijf te evalueren, zal het verbeteren van deze statistieken alleen niet voldoende zijn om u te onderscheiden en het verschil te maken. Dit vereist een enorme inspanning van de hele organisatie op elk front. Zoals Richard Branson zei"Je moet toewijding aan service onderdeel maken van de bedrijfscultuur." Zoek bij alles wat uw bedrijf doet naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Lees zoveel mogelijk klachtenbrieven. Onderneem actie. Wees proactief. Geef uw personeel de vrijheid om met nieuwe manieren te komen om de klantervaring te verbeteren, en beloon ze vaak.
Ik wil dit bericht eindigen met een fragment uit een van Mark Cuban's berichten, de eigenaar van de Dallas Mavericks en een investeerder in de tv-serie Shark Tankdie ik bijzonder inspirerend vond:
"De Mavs zijn een bedrijf. Ik wil winst maken. Maar in tegenstelling tot elk ander bedrijf, is zoveel mogelijk geld verdienen geen drijfveer...
[Ik wil ervoor zorgen dat elke Mavs wedstrijd over veel meer gaat dan basketbal. Ik wil ervoor zorgen dat elke fan die het American Airlines Center binnenloopt, weet dat hij zich speciaal zal voelen. Ze zullen een speciale ervaring hebben. Ze zullen een emotionele band hebben. Ze zullen een energie en opwinding voelen die ze nergens anders kunnen krijgen. Ze zullen een blik van vreugde in hun familieleden kunnen zien. Ze zullen weten dat we hun financiële, emotionele en tijdsinvestering in onze Mavs respecteren. Over een jaar zullen ze zich de score of zelfs maar één spel van de wedstrijd niet meer herinneren, maar wel met wie ze samen waren en hoe ze zich tijdens de wedstrijd voelden.
Het is een bijzonder vertrouwen dat ik en alle Mavs-medewerkers moeten waarmaken. Het is duur om dit doel te bereiken. Maar het is elke cent waard. Wat het ook kost."
