Vous seriez surpris de savoir combien de personnes utilisent leur smartphone en magasin, et encore plus de savoir à quelles fins elles l'utilisent. Selon les derniers résultats de l'eCustomerServiceIndex (eCSI) de IMRG et eDigitalResearch, le nombre de personnes utilisant leur smartphone en magasin est en augmentation. Plus de deux tiers des consommateurs (70%) entrent dans les magasins en emportant leurs appareils mobiles. Pour vous aider à mieux servir ces clients, nous avons décrit quatre façons d'optimiser l'expérience en magasin pour les utilisateurs mobiles.
Tout d'abord, voyons pourquoi et quand les consommateurs utilisent leurs smartphones en magasin, d'après le dernier rapport eCSI et l'outil "Mobile in the Purchase Journey" de Google :
- 47% utilisent leurs appareils pour faire du "showroom" et rechercher un article lors de leurs achats.
- 47% utilisent leur smartphone pour lire les critiques.
- 39% comparent les prix avec les sites web d'autres détaillants sur leur smartphone.
- 29% utilisent leur appareil pour commander des articles qui sont en rupture de stock en magasin.
- 18% affirment avoir acheté un produit via leur mobile s'ils ont jugé que les files d'attente en magasin étaient trop longues.
- 31% utilisent leur smartphone pour rechercher ou acheter des produits dans un magasin.
- 28% commencent à faire des recherches sur un produit de détail sur leur smartphone un moment avant l'achat.
Ce que ces statistiques nous disent, c'est qu'il existe une relation croissante entre le magasin et l'utilisation du mobile. De plus en plus de personnes utilisent leurs smartphones pour améliorer leur expérience en magasin. Il ne suffit plus de considérer le mobile comme un autre canal de vente utile, il s'agit désormais d'un élément clé du processus de vente. tout le site le parcours du client. Derek Eccleston, directeur commercial chez eDigitalResearch, résume parfaitement la situation :
"Les consommateurs veulent et s'attendent de plus en plus à pouvoir utiliser leur téléphone portable lorsqu'ils font des achats, et pas seulement pour acheter chez des concurrents."
Vous savez maintenant que la possibilité d'utiliser des appareils mobiles en magasin est un facteur clé pour les consommateurs, il est donc important de s'assurer que leur expérience en magasin est également optimisée pour les mobiles. Il existe plusieurs façons de le faire, certaines étant peut-être plus simples que d'autres.
1. Offrez le WiFi gratuit.
Cela semble évident, mais de nombreux détaillants ne le font pas. C'est un excellent moyen d'aider vos clients, car ils n'ont pas à dépendre de leur connexion 3G (qui n'est pas toujours excellente en magasin), et cela vous permet de recueillir leurs coordonnées et de les cibler avec des offres. Selon une enquête d'OnDeviceResearch, 74% des consommateurs ont déclaré qu'ils seraient heureux si un détaillant leur envoyait un texte ou un e-mail avec des promotions pendant qu'ils utilisent le WiFi en magasin. Pour plus d'informations et de conseils sur l'offre de WiFi en magasin, consultez cet article d'eConsultancy.
2. Ajoutez des iPads à vos magasins.
L'installation d'iPads dans vos magasins est un excellent moyen d'amener les achats en ligne dans vos magasins et d'aider les clients à éviter la file d'attente, car ils ont la possibilité de naviguer, de payer et de passer des commandes en ligne.
Oasis et Nordstrom sont deux exemples de détaillants qui ont placé des iPads dans leurs magasins. Voici quatre façons dont cette stratégie peut améliorer l'expérience de vos clients en magasin :
- Proposez un système de caisse automatique. En plaçant des iPads capables de gérer les transactions dans vos magasins, vous pouvez éliminer les longues files d'attente et donner aux clients la possibilité de payer leurs articles sans aucune assistance.
- Affichez vos dernières offres. Les lookbooks et magazines en ligne sont un excellent moyen de présenter vos dernières promotions et d'inspirer les clients avec de nouveaux looks. En utilisant des iPads, vous pouvez permettre aux clients de feuilleter vos publications numériques où qu'ils se trouvent dans le magasin. Si vous n'avez pas encore publié votre lookbook, votre magazine ou votre catalogue en ligne, vous devriez donnez une chance à Publitas.
- Améliorer la recherche de produits. Les tablettes permettent aux clients de rechercher des variantes de produits (par exemple, une couleur ou une taille différente) pour voir si elles sont disponibles dans leur magasin actuel ou dans les magasins voisins, ainsi que pour savoir si un article peut être commandé en ligne.
- Proposez des offres personnalisées. En installant des tablettes dans les cabines d'essayage, vous pouvez proposer à vos clients des recommandations personnalisées en fonction des articles qu'ils ont précédemment achetés ou essayés en magasin, et leur indiquer s'ils sont disponibles en ligne ou dans un magasin à proximité.
3. Equipez votre personnel d'iPads.
Au Royaume-Uni, Oasis et Marks & Spencer ont équipé leur personnel d'iPads pour aider les clients à vérifier les tailles, les couleurs et les styles qui ne sont pas en stock dans le magasin, ainsi qu'à commander ces articles en ligne. Si ce concept n'est certainement pas nouveau (Oasis lancé en 2011, M&S en 2012), seule une poignée de détaillants proposent aujourd'hui une aide à la vente via l'iPad. En équipant votre équipe de vente d'iPads, vous lui permettez de :
- Engagez le client au moment de la décision.
- Donnez aux clients des informations générales sur les produits.
- Prendre les commandes d'articles en rupture de stock.
- Suggérer aux clients des produits de votre offre en ligne.
En retour, cela vous aidera à :
- Mieux servir le client.
- Diminuer les temps d'attente.
- Facilitez les commandes.
- Augmenter les ventes.
Utilisation de Shopify pour alimenter votre boutique en ligne ? Vous avez de la chance, car avec Shopify POS vous n'aurez pas à créer votre propre système de commande pour iPad. En bref, il s'agit d'une application iPad qui vous permet de vendre les produits de votre boutique en ligne dans un cadre physique, au détail.
4. Créez une application mobile.
Ce n'est un secret pour personne que de nombreux détaillants disposent aujourd'hui d'une application ou d'un site mobile. En fait, il s'avère que 47% des principaux détaillants ont à la fois. La question de savoir si chaque détaillant en a besoin est certainement sujette à débat. Ben Davis de eConsultancy vous fait remarquer. Cependant, lorsqu'il s'agit d'utiliser les applications mobiles comme une passerelle pour améliorer l'expérience en magasin, un exemple me frappe particulièrement.
Walmart n'a pas besoin d'être présenté, mais son application mobile le fait. Il comporte une liste de courses et un "mode magasin", qui non seulement informe les clients des offres et des prix d'articles spécifiques, mais les guide aussi directement vers les produits dans ses magasins par GPS. Walmart teste également une fonctionnalité appelée "Scan & Go" qui permet aux clients de sauter la ligne de caisse. Pendant leurs achats, les clients peuvent utiliser l'application pour scanner les produits avec leurs appareils mobiles. Une fois qu'ils ont terminé, ils peuvent passer à la caisse et payer d'un seul coup de balayage dans une file de caisses automatiques.
Les résultats des efforts du géant de la distribution en matière de mobilité sont éloquents. Grâce à l'application, ils ont pu.. :
- Réduire les temps d'attente en magasin.
- Améliorer l'expérience d'achat.
- Augmenter les revenus.
Mais ce n'est pas tout. Selon Gibu Thomasresponsable de la stratégie mobile chez Walmart, les clients qui utilisent l'application Walmart font deux fois plus d'achats par mois et dépensent 40% de plus que les non-utilisateurs de l'application.
"10% de nos ventes en ligne par le biais de nos apps se produisent lorsque le client est en magasin et utilise le mode magasin", explique Thomas. "Les clients aiment cette idée d'un accès transparent, à tout moment et en tout lieu, qui n'est pas centré sur le canal mais sur le client."
Il est clair que les efforts déployés par Walmart pour utiliser le mobile afin d'améliorer ses activités portent leurs fruits, et ils pourraient vous être utiles à vous aussi.
Apprendre. Améliorez. Itérer.
Le principal enseignement à en tirer ? Apprenez de vos clients afin de faciliter leur expérience en magasin. Cela signifie observer ce qu'ils font dans vos magasins, écouter ce qu'ils disent de vous sur les médias sociaux et discuter avec eux pour savoir comment vous pouvez les aider.
Si les gens utilisent leur smartphone pour lire les avis, permettez-leur de le faire en magasin.
Si les gens comparent vos prix sur leur téléphone, comparez-les pour eux. (Ou mieux encore, assurez-vous que vous offrez la plus grande valeur ajoutée et que vous ne vous battez pas uniquement sur les prix, car c'est une façon de faire de la concurrence. une course vers le bas.)
Si les gens utilisent leurs appareils mobiles pour commander des articles en rupture de stock ou parce que la file d'attente est trop longue, assurez-vous qu'ils peuvent facilement le faire en magasin.
Ce n'est pas sorcier. Mais il faut y mettre du sien pour y arriver.
