Le monde de eCommerce et expériences numériques ne seraient pas complètes sans leurs mots à la mode, et il y en a toujours de nouveaux à apprendre. Bien que cette liste ne soit en aucun cas exhaustive, elle constitue un excellent point de départ si vous souhaitez explorer les derniers sujets et la dernière terminologie en matière d'expériences d'achat en commerce électronique.
(De plus, nous proposons des liens vers d'excellentes ressources si vous souhaitez en savoir plus sur des sujets spécifiques).
Terminologie du commerce électronique et de l'expérience numérique
Accessibilité
Votre contenu web doit non seulement être accessible sur plusieurs appareils, mais il doit également être conforme aux normes, lois et directives internationales qui visent à protéger les personnes handicapées. Voici des définitions des réglementations standard pour rendre votre contenu web ou vos produits accessibles.
- WCAG (Directives d'accessibilité au contenu Web)Directives sur l'accessibilité du contenu Web sont une série de critères complets et reconnus au niveau international qui recommandent la manière dont le contenu du Web peut être rendu accessible aux personnes handicapées (en particulier aux malvoyants). Dans le monde entier, et dans de nombreuses juridictions, les WCAG font partie des lois et directives qui existent pour protéger les droits des personnes handicapées.
- VPAT (Modèle volontaire d'accessibilité des produits)Un modèle qui détaille la manière dont un produit ou un service des technologies de l'information et des communications (TIC) est conforme à la section 508 de la loi américaine sur la réhabilitation de 1973. La dernière version du VPAT comprend des sections permettant de signaler la conformité avec la loi américaine révisée sur la réadaptation. Section 508les normes WCAG et la norme européenne EN 301 549, qui sont une exigence dans de nombreuses administrations dans le monde. Cliquez ici pour jeter un coup d'œil à notre VPAT.
Marketing de contenu
Le marketing de contenu a évolué pour devenir bien plus que votre dernier catalogue, votre dernière newsletter ou votre dernier article de blog. Désormais, il ne suffit plus d'avoir une boutique optimisée pour effectuer une transaction. Vos clients veulent faire des achats en ligne, et c'est grâce à votre contenu que vous pouvez rendre cette expérience la meilleure possible. Voici quelques termes pour décrire ce que les marques font pour offrir des expériences de découverte inspirantes.
- Découverte du produitDécouverte du produit est l'expérience et le parcours que vit un acheteur avant de trouver les produits qui l'intéressent. Ce comportement de consommation existe généralement en haut d'un entonnoir marketing, et en ligne s'apparente à ce que serait le lèche-vitrine dans la grande rue. Les marques tirent parti des expériences de découverte avec du contenu inspirant, comme le marketing d'influence, les catalogues en ligne ou les vidéos qui attirent les acheteurs et les encouragent à s'engager, à naviguer et à explorer les produits d'une marque.
- Commerce visuelUn terme pour décrire comment les marques utilisent le contenu visuel pour offrir de meilleures expériences d'achat. En bref, il aide les clients à se familiariser avec une marque et ses offres de produits. Le commerce visuel facilite l'établissement de l'identité d'une marque et l'aide à se distinguer de ses concurrents. Il comprend des images de produits en haute résolution, du contenu "shoppable", du contenu généré par les utilisateurs, des vidéos, des messages sur les médias sociaux et de la réalité virtuelle ou augmentée.
- Contenu vendableContenu vendable est l'utilisation d'images ou de vidéos de haute qualité qui ont été marquées avec des points d'achat exploitables pour que les acheteurs puissent s'engager et faire des achats directement à partir du contenu. Il s'agit d'une expérience d'achat transparente et pratique pour le client, où les frictions et les obstacles sont minimes.
Guidée par les données
En bref, l'utilisation des données pour guider la prise de décision et améliorer vos expériences d'achat. Les grandes marques tirent parti du commerce électronique axé sur les données et d'expériences multicanal cohérentes et personnalisées pour prendre la première place parmi leurs concurrents et gagner davantage de clients. Le big data et l'IA sont un domaine en évolution rapide et constante - il y a donc toujours de nouveaux termes et concepts à connaître.
- Tests A/BLe test A/B consiste à comparer le comportement de l'utilisateur sur deux versions d'un élément de contenu Web pour déterminer celle qui produit le meilleur résultat ou l'action souhaitée. Par exemple, vous pourriez tester différents textes, CTA ou mises en page sur vos pages de produits pour voir quelle variable entraîne le plus de conversions. Le test A/B est un processus itératif, et après l'acquisition de nombreuses données et une analyse minutieuse, les marques peuvent déterminer précisément comment offrir les meilleures expériences d'achat à leurs clients.Pour en savoir plus sur le test A/B, Voici une bonne lecture.
- DMP (Data Management Platform)Une DMP est une application qui gère la collecte, le stockage et l'organisation des données anonymes des utilisateurs (cookies, appareils, etc.). Les entreprises peuvent analyser ces données pour acquérir de précieuses connaissances et informations sur leurs clients et utilisateurs. Grâce au Big Data et à l'IA, une DMP peut aider à établir des profils d'utilisateurs détaillés (mais anonymes) et permettre aux entreprises de mieux cibler leurs campagnes publicitaires.
- CDP (plateforme de données clients)Alors qu'une DMP recueille presque exclusivement des données anonymes sur les utilisateurs, une CDP peut rassembler, stocker et analyser tous les types de données sur les utilisateurs (y compris le nom, l'adresse électronique, etc.), ce qui permet d'obtenir des profils d'utilisateurs plus complets et d'éliminer les silos de données. Il peut établir un profil complet du client au niveau individuel, ce qui donne une meilleure indication et une meilleure image de ses comportements et préférences. Un CDP permet aux entreprises d'offrir une meilleure expérience client, plus cohérente, plus personnalisée et de bien meilleure qualité sur tous les canaux.Pour en savoir plus sur les différences entre un CDP et un DMP, allez voir ce post.
- Hyper-personnalisationHyper-personnalisation est la pratique des marques qui maximisent la collecte de données comportementales et en temps réel pour offrir de meilleures expériences d'achat au niveau individuel. Les navigateurs bénéficient de suggestions de produits placées de manière pratique et opportune, ou de recommandations, qui sont les plus pertinentes pour eux. L'hyperpersonnalisation nécessite l'exploitation du Big Data afin que les bonnes recommandations de produits puissent être faites en ligne ou hors ligne.
Commerce mobile
Les consommateurs veulent pouvoir faire leurs achats de n'importe où et sur n'importe quel appareil. Vos expériences de contenu doivent être cohérentes, où que se trouvent vos acheteurs et sur tous les canaux. Les philosophies de conception numérique se sont adaptées à ces changements de comportement des consommateurs. Voici quelques principes et définitions qui vous permettront de vous familiariser avec les dernières tendances du commerce mobile.
- Une conception axée sur le mobileUne conception axée sur le mobile est une philosophie selon laquelle le processus de conception d'un site Web ou d'une application doit commencer par l'affichage sur des écrans plus petits - ou mobiles - et lui donner la priorité. Ainsi, l'expérience de l'utilisateur sur les différents appareils devrait se refléter et offrir une expérience de navigation transparente, quel que soit l'endroit où l'utilisateur navigue.
- AR (Réalité augmentée)La RA est un affichage numérique hybride du monde réel, où les visuels, les sons ou d'autres stimuli sensoriels des produits d'une marque sont superposés à l'environnement, montrant une version améliorée de l'environnement réel de l'utilisateur. La RA devient de plus en plus courante dans les secteurs de la mode, de la maison et de l'automobile. Voici quelques bons exemples de réalité augmentée.
- Messenger/ChatbotChatbots sont des applications logicielles alimentées par l'IA qui simulent une conversation humaine naturelle. Dans le contexte du commerce électronique, elles constituent à la fois un moyen de communication rentable et pratique entre l'acheteur et le magasin, et permettent aux internautes d'obtenir des informations ou des réponses à leurs questions rapidement et facilement.
Omnichannel
Permettre à vos clients de découvrir et d'expérimenter votre marque sur différents canaux en ligne était un pas dans la bonne direction. Mais désormais, ils veulent une expérience d'achat cohérente, personnalisée et pratique, tant en ligne que hors ligne ; ils veulent que vous vous souveniez des conversations qu'ils ont eues avec vous en ligne lorsqu'ils visitent votre magasin physique - c'est l'omnicanalité. Voici quelques-uns des concepts, comportements et fonctionnalités de commerce électronique qui permettent les expériences omnicanales.
- Des ventes influencées par la technologie numériqueIl s'agit des ventes réalisées par les acheteurs qui ont utilisé les canaux en ligne à un moment donné de leur parcours d'achat avant d'effectuer leur achat dans un magasin de type brick-and-mortar. Des ventes influencées par la technologie numérique Il peut s'agir de clients qui ont parcouru le catalogue en ligne ou le site web d'un magasin, lu un avis sur un produit ou regardé une vidéo avant d'acheter le produit en magasin.
- ROPO (Recherche en ligne, achat hors ligne)ROPO décrit la recherche de produits qu'un client effectue en ligne et qui influence sa décision d'achat hors ligne. En intégrant l'expérience d'achat en ligne et hors ligne, les marques peuvent avoir un impact significatif sur le comportement d'achat hors ligne. Pour en savoir plus sur le ROPO, cliquez ici.
- DOPO (Découvrir en ligne, acheter en ligne / hors ligne)DOPO est l'expérience en haut de l'entonnoir qu'un navigateur vit et qui influence sa décision d'achat finale, que celle-ci ait lieu en ligne ou hors ligne. En créant des expériences de découverte de produits personnalisées, les marques peuvent influencer et augmenter le nombre de leurs achats en bas du tunnel.
- BOPIS (Achat en ligne, retrait en magasin)Acheter en ligne puis retirer en magasin, voilà précisément ce qu'est ce type de comportement d'achat. BOPIS est un moyen pratique pour les acheteurs de faire leurs achats lorsqu'ils n'ont pas le temps de se rendre dans un magasin. La commodité accrue et le niveau de flexibilité plus élevé permettent aux acheteurs d'avoir plus de choix sur la façon dont ils souhaitent que leur commande soit exécutée.
- DNVB (Marques verticales natives numériques)Un DNVB est une marque ou un détaillant qui a été créé en ligne et qui conçoit, fabrique et distribue ses produits aux consommateurs. Ils ont le contrôle total de l'expérience client, ce qui permet à la marque de proposer des expériences d'achat personnalisées, d'avoir un meilleur service client et un meilleur contrôle de la qualité.
Plateformes technologiques et d'expérience numérique
L'évolution du comportement et des attentes des consommateurs en ligne pousse les détaillants à revoir et à faire évoluer l'ensemble de leurs méthodes de travail. Les données, outils et plateformes cloisonnés ont ouvert la voie à l'invention de plateformes architecturales "mères", axées sur les données et l'IA, qui permettent aux détaillants de proposer les mêmes expériences sur tous leurs canaux et points de vente - et c'est un domaine en constante évolution et progression. Voici une poignée des dernières plateformes technologiques et d'expérience numérique avec lesquelles vous devez vous familiariser.
- Le commerce sans têteLe commerce sans tête est un type d'architecture de commerce électronique qui permet aux entreprises de modifier leurs couches de présentation en contact avec le client (les têtes, le front-end ou les points de contact) sans interférer avec le back-end, où sont stockés les processus critiques pour l'entreprise (tels que la gestion des stocks, les systèmes de paiement et l'expédition). Les modifications apportées aux produits ou aux fonctionnalités de la boutique ne doivent être effectuées que dans un seul backend, auquel tous les frontends peuvent accéder via des API. À l'inverse, les responsables marketing peuvent modifier les frontends sans perturber le backend. En bref, cela signifie que la mise en place de contenu pour de nouveaux points de contact ou de nouvelles expériences devient beaucoup plus simple et rapide.
- DXP (Digital Experience Platform)Issue des systèmes de gestion de contenu (CMS) et des solutions de gestion de l'expérience web (WEM), une DXP fournit une pile d'outils intégrée et unifiée qui permet aux marques de communiquer avec leur public de manière cohérente et personnalisée. Avec un DXP, les détaillants peuvent offrir une expérience numérique optimale tout au long du parcours du client. Le principe de base d'une DXP est qu'il s'agit d'une plateforme unifiée qui gère l'expérience client sur une grande variété de points de contact.Pour en savoir plus sur les DXP, cliquez ici.
Commerce social
En bref, commerce social signifie vendre des produits sur une plateforme de médias sociaux. Idéalement, le parcours d'achat - de la découverte à la commande - se déroule entièrement sur la plateforme elle-même.
Les acheteurs qui découvrent des produits sur les médias sociaux (via le contenu généré par les utilisateurs) sont plus susceptibles de faire confiance à votre marque en raison de la preuve sociale qu'elle apporte. Les marques qui exploitent le pouvoir de cette authenticité sociale bénéficient d'une stratégie marketing rentable et puissante qui définit potentiellement la marque et la façon dont son public la perçoit.
Dans cette section, nous décrivons certains des termes qui constituent l'épine dorsale du commerce social.
- InfluenceursUn influenceur est une personne qui jouit d'un niveau d'autorité important sur une niche ou un sujet particulier et qui peut influencer le comportement de son public. Les créations médiatiques d'un influenceur - images, vidéos ou messages sur les médias sociaux - peuvent influencer de manière significative les décisions d'achat de leurs adeptes. Pour ces raisons, les influenceurs sont des aides marketing inestimables pour les entreprises dont les produits correspondent à cette niche ou à ce public particulier.
- UGC (User-Generated Content)UGC est tout contenu créé et publié par des personnes sur des plateformes en ligne - comme Pinterest, Instagram ou YouTube - mais pas par la marque elle-même. Il s'agit souvent d'images, de commentaires, de critiques, de blogs, de vidéos ou d'audio. Depuis peu, les marques commencent à collaborer avec des créateurs de contenu et des influenceurs pour commercialiser leurs produits et services, car c'est un moyen authentique et peu coûteux de proposer des expériences client améliorées auxquelles les utilisateurs peuvent faire confiance ou s'identifier.
Sécurité et confidentialité
Les navigateurs qui acceptent de communiquer leurs données aux fournisseurs de contenu attendent de la transparence et veulent que leurs droits à la vie privée soient protégés. Pour vous assurer que vous comprenez comment faire pour vos acheteurs et vos clients, voici quelques termes pour vous mettre à niveau.
- GDPR (Règlement général sur la protection des données)GDPRLe GDPR, le cadre juridique de l'UE pour la protection de la vie privée dans le domaine numérique, est la raison pour laquelle presque tous les sites web que vous visitez comportent une case de consentement aux cookies qui s'affiche lorsque vous y accédez pour la première fois. L'objectif principal du GDPR est de donner aux individus plus de contrôle et de droits sur leurs données personnelles. Il sert également à réglementer la manière dont les organisations collectent, stockent et traitent les données des personnes. Il impose aux organisations du monde entier d'adhérer à un ensemble de critères et de règlements stricts lorsqu'elles collectent ou traitent des données provenant de personnes de l'UE.
- CCPA (California Consumer Privacy Act)L'ACCP est une loi qui vise à améliorer le droit à la vie privée et la protection des consommateurs pour les résidents de Californie. Si elle présente de nombreuses similitudes avec le GDPR, elle ne s'applique qu'aux entreprises à but lucratif ciblant les résidents de Californie.
Recherche
La recherche est ce vers quoi les internautes se tournent lorsqu'ils veulent des informations, des réponses ou des recommandations. Ils s'attendent à ce que la recherche leur donne les meilleurs résultats possibles et les plus pertinents pour leurs requêtes. Aujourd'hui, les internautes ne se contentent pas d'utiliser du texte pour accéder aux informations. Découvrez ici les dernières tendances en matière de recherche.
- Recherche assistée par l'IARecherche assistée par l'IA capture les données recueillies à partir du comportement des utilisateurs en temps réel et les exploite pour apprendre comment fournir des résultats plus pertinents aux utilisateurs. Des résultats de recherche plus pertinents et personnalisés peuvent permettre à un magasin de commerce électronique d'offrir de meilleures expériences aux clients, d'augmenter la valeur moyenne des commandes et de gagner plus de conversions.
- Recherche visuelleGrâce à la vision par ordinateur et à l'apprentissage automatique, recherche visuelle utilise des images comme stimuli pour une recherche en ligne au lieu de texte.
- Recherche vocaleRecherche vocale utilise la parole comme stimulus sensoriel pour les moteurs de recherche ou les appareils compatibles avec la recherche, comme les smartphones ou les haut-parleurs intelligents. L'utilisateur parle à l'appareil, qui exécute la commande et fournit à l'utilisateur les informations pertinentes.
