Aimez-vous vos clients parce qu'ils vous paient ou parce que vous voulez les servir ? Comme Seth Godin a souligné plus tôt cette semaineIl s'agit là de deux réponses complètement différentes à la même question, et elles donnent matière à réflexion. À une époque où le marketing est de plus en plus coûteux et où les organisations sont jugées en fonction de l'importance qu'elles accordent au service, dans quelle mesure les détaillants utilisent-ils efficacement les canaux disponibles pour prendre soin de leurs clients ? Dans cet article, nous allons examiner comment les détaillants ayant des stratégies omnicanales se comparent à ceux qui n'en ont pas, et ce que vous pouvez faire pour améliorer votre service client sur plusieurs canaux.
Le service à la clientèle est plus important que jamais.
"Plutôt que de considérer le service à la clientèle comme un centre de coûts, il est plus utile de le voir comme un moyen de fidéliser vos clients et d'attirer de nouveaux clients. Richard Branson dans un de ses billets de blog. "Dans la plupart des secteurs, c'est le facteur clé qui permettra à une entreprise de se démarquer de ses concurrents."
Mais il n'est pas le seul à considérer l'excellence du service client comme un élément important de l'activité. Selon le Quarterly Digital Intelligence Briefing : 2014 Digital Trends d'Econsultancy et Adobe, un cinquième (20%) des spécialistes du marketing affirment que l'expérience client est l'opportunité la plus intéressante pour 2014, devant le mobile (18%) et le marketing de contenu (15%).
Qu'est-ce que la "vente au détail omnicanale" et pourquoi est-elle importante ?
Le terme la vente au détail omnicanale décrit "une approche transparente de l'expérience du consommateur à travers tous les canaux d'achat disponibles". Ces canaux comprennent les appareils mobiles, les ordinateurs, les magasins, la télévision, la radio, le publipostage, les catalogues (numériques) - vous voyez le genre. Quelques exemples d'omnicanalité dans le commerce de détail inclure :
- Achats en ligne en magasin
- Une expérience en magasin en ligne
- Un service de livres électroniques en magasin
- Un kiosque numérique en magasin
- Un service "click and collect".
Selon un récent rapport d'Aberdeen Group Inc, il est payant d'engager les clients de manière cohérente sur le web, le mobile, les médias sociaux et en magasin. L'étude est basée sur une enquête menée auprès de 305 entreprises, et Aberdeen a identifié 20% des répondants comme étant les "meilleurs", c'est-à-dire ceux qui ont des stratégies omnicanales. Voici comment leurs mesures de performance se comparent aux 80% des autres répondants :
| Entreprises ayant une stratégie omnicanale | Entreprises sans stratégie omnicanale | |
|---|---|---|
| Taux moyen de rétention des clients | 89% | 33% |
| Augmentation moyenne des recettes annuelles d'une année sur l'autre | 9.5% | 3.4% |
| Diminution moyenne d'une année sur l'autre du coût par contact client | 7.5% | 0.2% |
D'après ces résultats, les entreprises qui excellent dans la communication avec les clients sur plusieurs canaux sont plus performantes que celles qui n'ont pas de stratégie efficace de service à la clientèle transcanal.
Aujourd'hui, nous constatons que les gens sont de plus en plus à l'aise pour entrer en contact avec les marques par le biais d'un nombre croissant de canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le magasin, le chat en ligne et les médias sociaux. Cela explique pourquoi les consommateurs veulent une expérience transparente et cohérente sur tous ces canaux lorsqu'il s'agit du service client. Malheureusement, tous les détaillants ne sont pas aussi performants en matière de service clientèle omnicanal, car la plupart des consommateurs s'accordent à dire qu'il y a beaucoup de choses à améliorer. Selon l'étude Rapport sur l'écart du service client omnicanal par Zendesk et Loudhouse, et données récentes de Sprout Social:
- Seuls 7% sont extrêmement satisfaits des marques qui offrent une expérience de service client transparente, intégrée et cohérente sur tous les canaux.
- 87% affirment que les marques doivent redoubler d'efforts pour créer une expérience sans faille pour les clients.
- 80% des demandes de renseignements des clients sur les médias sociaux restent sans réponse.
Trois choses que les clients apprécient le plus.
Il s'avère que les clients considèrent trois aspects du service à la clientèle plus importants que les autres, quel que soit le ou les canaux utilisés.
- Réponses rapides : Concentrez-vous sur l'amélioration de vos temps de réponse (c'est-à-dire le temps qu'il vous faut pour répondre à un client), car 89% des consommateurs considèrent la rapidité de réponse comme l'élément le plus important du service clientèle.
- Résolutions rapides : C'est également une priorité absolue pour les consommateurs, car 89% considère que c'est un élément important de leur expérience.
- Des représentants sympathiques : La rapidité de réponse et de résolution est suivie par l'amabilité du représentant de l'entreprise, puisque 82% des consommateurs déclarent que cela joue un rôle clé dans leur expérience du service clientèle.
"Faire du dévouement au service une partie de la culture d'entreprise."
Bien que ces trois domaines soient des critères importants utilisés par les consommateurs pour évaluer leur expérience avec votre entreprise, travailler à l'amélioration de ces paramètres ne suffira pas pour se démarquer et faire la différence. Pour ce faire, il faut un effort massif sur chaque front de la part de toute l'organisation. Comme Richard Branson a déclaréVous devez faire en sorte que le dévouement au service fasse partie de la culture d'entreprise". Dans tout ce que fait votre entreprise, cherchez des moyens d'améliorer l'expérience client. Lisez autant de lettres de réclamation que vous le pouvez. Prenez des mesures. Soyez proactif. Donnez à votre personnel la liberté de trouver de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client et récompensez-le fréquemment.
J'aimerais terminer ce billet par un extrait de l'ouvrage suivant un des messages de Mark Cubanle propriétaire des Dallas Mavericks et un investisseur de la série télévisée Shark Tankque j'ai trouvé particulièrement inspirant :
" Les Mavs sont une entreprise. Je veux faire des bénéfices. Mais contrairement à toutes les autres entreprises, faire le plus d'argent possible n'est pas une motivation...
[Je veux m'assurer que chaque match des Mavs représente bien plus que du basket. Je veux m'assurer que chaque fois qu'un fan entre dans l'American Airlines Center, il sait qu'il se sentira spécial. Ils vivront une expérience spéciale. Ils auront une connexion émotionnelle. Ils ressentiront une énergie et une excitation qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Ils pourront voir un regard de joie sur les membres de leur famille. Ils sauront que nous respectons l'investissement financier, émotionnel et en temps qu'ils ont fait dans nos Mavs. Dans un an, ils ne se souviendront plus du score ni même d'une seule action du match, mais ils se rappelleront avec qui ils étaient et ce qu'ils ont ressenti pendant le match.
Il s'agit d'une confiance particulière dont il m'incombe, ainsi qu'à tous les employés des Mavs, d'être à la hauteur. Il est coûteux d'atteindre cet objectif. Mais ça vaut chaque centime. Peu importe ce que ça coûte."
