Du désordre à la clarté : "Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer", dit le dicton. C'est pourquoi nous avons des indicateurs clés de performance (ICP). Ils sont essentiels pour tout détaillant car ils permettent de mesurer les progrès et donc d'atteindre les objectifs. Mais choisir les bons KPI est tout aussi important pour les détaillants en ligne. Alors comment choisir les bons KPIs?
Vous devez commencer par fixer des objectifs clairs pour votre entreprise et identifier les domaines d'activité qui auront une incidence sur ces objectifs. Si vous utilisez les objectifs de votre entreprise comme ligne directrice, il sera beaucoup plus facile de déterminer les bons indicateurs clés de performance qui pilotent votre activité. Par exemple :
Du désordre à la clarté : Il ne fait aucun doute que les indicateurs clés de performance de chaque détaillant seront différents. Pour vous inspirer, nous avons répertorié ci-dessous les indicateurs clés de performance les plus courants utilisés dans le commerce électronique.
Les indicateurs clés de performance les plus courants pour mesurer les ventes de votre boutique en ligne sont les suivants :
- Taux de conversion
- Coût des marchandises vendues
- Taux d'abandon du panier d'achat
- Taille moyenne des commandes
- Ventes (horaires, journalières, mensuelles, annuelles, etc.)
En revanche, si vous évaluez le succès de votre entreprise sur les médias sociaux, ces indicateurs sont les plus pertinents (en dehors de ceux que nous avons énumérés dans notre section ''...Mesurer le succès des médias sociauxpost) :
- Appréciation du contenu (le nombre de "j'aime" par article)
- Amplification du contenu (le nombre de partages par message)
- Sentiment (le type d'opinion ou de sentiment exprimé à l'égard de votre message - cela se fait généralement par le biais d'outils de médias sociaux tels que Radian6)
- Échange conversationnel (le nombre de commentaires par post)
- Nombre de fans sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, etc.)
Les indicateurs clés de performance marketing pour votre site :
- Visiteurs uniques et visiteurs réguliers
- Trafic des blogs
- Pages vues par visite
- Trafic du site
- Abonnés à la newsletter
Les indicateurs clés de performance du service client :
- Nombre d'e-mails du service clientèle
- Comptage des appels téléphoniques du service clientèle
- Nombre de chats du service clientèle
- Temps de résolution moyen
- Classification des préoccupations
KPIs pour mesurer le succès du catalogue numérique :
- Pages par visite
- Nombre d'utilisateurs par numéro
- Pourcentage de nouveaux utilisateurs par numéro
- Produits à tartiner les plus populaires
- Principaux écarts de sortie
- Nombre de clics sur les boutons
- Nombre de parts d'écrêtage
