Chaque acheteur a un ensemble unique de motivations et de raisons pour acheter le produit qui l'intéresse, quand il l'achète et auprès de qui.
Que ce soit en magasin ou en ligne, les détaillants peuvent catégoriser les acheteurs et adapter l'expérience d'achat à leurs besoins spécifiques.
Une personne pressée qui sait exactement ce qu'elle veut n'a probablement pas envie de passer du temps à chercher d'autres options. Elle veut simplement choisir et passer à la caisse.
De même, un acheteur qui aime les bonnes affaires pourrait apprécier d'être invité à remplir ses coordonnées personnelles afin de recevoir des codes de réduction ou des informations sur vos dernières promotions.
Mais qu'en est-il des autres types d'acheteurs, qui ont en tête leurs propres produits et qui se trouvent à différentes étapes de leur parcours client ?
Si vous n'avez pas optimisé votre boutique ou créé le bon type de contenu, vous risquez de ne pas réussir à convertir ces acheteurs, qui ont chacun un profil différent. Dans cet article, nous expliquons qui sont ces types d'acheteurs et comment vous pouvez les convertir.
L'acheteur axé sur sa mission - il sait exactement ce qu'il veut, et il le veut maintenant.
Achetant par nécessité, ils préfèrent ne pas être dérangés lorsqu'ils achètent sur votre boutique en ligne ou dans votre magasin.
D'autres noms pour ces acheteurs sont "axés sur les besoins" ou "axés sur les produits", et ils savent exactement ce dont ils ont besoin pour résoudre leur problème.
Quel que soit ce besoin - un nouveau câble de chargement pour androïde, des courses ou une nouvelle paire de chaussures pour un événement à venir - ils doivent le faire maintenant, afin de pouvoir retourner à d'autres activités.
Comment aider les acheteurs soucieux de leur mission ?
Donnez-leur ce qu'ils veulent, et ne les frustrez pas trop avec des choses qui ne les intéresseront probablement pas. Faites en sorte qu'ils puissent facilement passer à la caisse dans votre boutique en ligne, qu'ils puissent acheter rapidement et sans difficulté en magasin ou qu'ils puissent facilement organiser un ramassage sur place. Cela se traduit par :
- Réduisez au maximum le nombre d'étapes de votre processus de paiement en ligne, que ce soit par le biais d'un système de paiement par les clients ou de CTA personnalisés et judicieusement placés qui mettent en évidence leurs achats précédents.
- Proposez plusieurs moyens d'exécuter leur commande, comme l'achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS) - les acheteurs ne sont peut-être pas sur cette mission parce qu'ils le veulent ; ils veulent acheter et retourner à d'autres choses, plus importantes. Alors, faites en sorte que ce soit pratique et sans tracas.
- Donnez-leur des descriptions ou des titres de produits clairs et concis, accompagnés d'images détaillées, afin qu'ils n'aient aucun doute sur ce qu'ils achètent ou sur les caractéristiques qui peuvent manquer à l'article.
Les navigateurs - ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils veulent et aiment "jeter un coup d'œil".
Les navigateurs ou les acheteurs errants - qui n'ont pas de produit spécifique en tête - représentent environ la moitié du trafic de votre boutique en ligne.
Bien qu'il soit peu probable qu'ils achètent lors de leur première interaction avec votre marque, vous en tirerez des bénéfices lors des étapes ultérieures de leur parcours client si vous pouvez piquer leur intérêt avec un contenu inspirant.
Vous pouvez les inspirer avec l'histoire de votre marque, des visuels ou du contenu généré par les utilisateurs. Prévoyez une option de paiement sur le canal qu'ils découvrent, et rendez le tout aussi pratique que possible.
Comment s'adresser aux acheteurs "qui ne font que naviguer" ?
- Faites en sorte qu'il soit possible de faire des achats de n'importe où et essayez de personnaliser l'expérience. Cela signifie rendre votre contenu commercialisable et en proposant des produits complémentaires au bon moment.
- Faites du marketing sur les canaux où les acheteurs peuvent découvrir votre marque, notamment sur les médias sociaux comme Instagram et Pinterest. Faites en sorte que votre contenu Instagram puisse être acheté en étiquetant les produits, et agrémentez vos posts Pinterest d'épingles à produits.
- Utilisez commerce visuel pour rendre l'expérience de navigation agréable, et éliminer toute barrière ou tout doute en l'étayant par des visuels époustouflants, des configurateurs de produits ou des vidéos.
- Utilisez des catalogues de produits en ligne pour présenter l'histoire de votre marque et offrir une expérience de navigation facile. Vous pouvez également recueillir des données sur ce qu'ils regardent dans le catalogue et les recibler avec le bon contenu.
- Montrez-leur vos dernières tendances, vos derniers produits ou vos derniers looks afin qu'ils s'inspirent de votre contenu et qu'ils vous gardent à l'esprit lorsqu'ils seront prêts à acheter.
Chercheurs - ont une idée de ce qu'ils veulent, mais il est peu probable qu'ils achètent avant d'avoir pesé toutes leurs options.
Les chercheurs (parfois appelés "analystes en fauteuil") aiment lire les avis sur les produits, voir ce que disent les autres, se renseigner sur les caractéristiques des produits et regarder les prix dans différents magasins avant de pouvoir passer à la phase suivante de leur parcours.
Ils n'achèteront pas tant qu'ils ne seront pas sûrs que leur choix est aussi éclairé que possible ; cela vous donne l'occasion d'être présent pendant leurs recherches, de sorte que vous devenez plus digne de confiance lorsqu'ils sont prêts à acheter.
Comment commercialiser auprès des chercheurs
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- Alignez une partie de votre stratégie de contenu sur ces acheteurs ; publiez des articles de critique ou réalisez des vidéos de produits sur YouTube qui montrent comment le produit résout leurs problèmes. Ensuite, insérez dans ce contenu des liens vers vos autres contenus ou pages de produits.
- Offrez la meilleure expérience client en fournissant un excellent service sur tous les canaux, créant ainsi un parcours d'achat sans faille. Engagez le dialogue avec eux, répondez à leurs questions ou réagissez à leurs commentaires.
- Offrez des choses que les autres magasins n'offrent pas ; rendez vos descriptions de produits et vos visuels meilleurs que les leurs, offrez la livraison gratuite ou une meilleure garantie sur le produit. Et faites en sorte qu'ils le sachent.
Le "showroomer" - aime regarder les produits en magasin d'abord, mais les achète en ligne si le prix est plus bas.
Ces acheteurs ont une bonne idée de ce qu'ils veulent et peuvent avoir un produit spécifique en tête, mais ils veulent d'abord l'essayer en magasin pour voir s'il leur convient.
Ils savent que s'ils vont en ligne, le produit sera peut-être moins cher que s'ils l'achetaient dans un magasin. Mais pour les détaillants traditionnels qui ne peuvent pas être compétitifs sur le plan des prix, il existe d'autres raisons qui peuvent convaincre le visiteur de faire ses achats dans votre magasin physique.
Vous devez insister sur l'intérêt d'acheter dans votre magasin. Si les clients font leurs achats en magasin, ils obtiennent le produit immédiatement et n'ont pas à l'attendre.
Comment commercialiser vos produits auprès des visiteurs
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- Avoir une omnicanal Une présence - en ligne et hors ligne - qui rivalise avec vos concurrents ; cela signifie offrir la même expérience au client, quel que soit l'endroit d'où il navigue, et l'inciter à acheter dans votre magasin physique ou à acheter en ligne après vous avoir rendu visite.
- Recommandez votre programme de fidélisation et récompensez-les en leur accordant des points pour leurs achats dans votre magasin physique, où ils bénéficieront peut-être de remises sur leurs futurs achats. Cela les incite également à revenir chez vous et à ne pas faire leurs achats ailleurs.
- Proposez des options d'achat exclusives à votre magasin physique ; de cette façon, ils obtiennent quelque chose d'unique, qu'ils ne peuvent obtenir dans les magasins de vos concurrents. Il peut s'agir de personnalisations de produits exclusives, de cadeaux gratuits ou de produits de marque privée.
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Les chasseurs de bonnes affaires - ils aiment les bonnes affaires et en avoir pour leur argent.
Nous aimons tous les bonnes affaires, mais pour ces consommateurs, qui peuvent être des chasseurs de bonnes affaires en série, l'important est d'en avoir pour leur argent, et le lieu d'achat n'est pas si important pour eux.
Les chasseurs de bonnes affaires ne recherchent pas nécessairement un produit spécifique, mais ils sont prêts à visiter différents magasins et détaillants, à comparer les prix ou à attendre qu'un article soit en solde.
Mais il arrive aussi que ces acheteurs soient prêts à dépenser davantage s'ils peuvent réaliser des économies globales plus importantes sur la valeur de leur panier.
Comment s'adresser aux chasseurs de bonnes affaires
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- Fixez des dates pour vos ventes en ligne et hors ligne - et veillez à ce que vos clients en soient informés en leur envoyant un courriel ou en leur remettant un prospectus en magasin.
- Incitez-les clairement à augmenter la valeur moyenne de leur commande en ligne, peut-être en leur offrant une remise en pourcentage lorsque leur panier atteint une certaine valeur ou en leur proposant des réductions pour les achats multiples.
- Renforcez votre présence sur les plateformes de réduction comme Groupon, où les internautes recherchent les dernières offres et promotions. En leur offrant un coupon, vous augmentez la fidélité à votre marque et les chances de renouvellement des commandes.
- Organisez des ventes flash, au cours desquelles vous proposez des remises importantes ou des promotions pendant une période très courte. Ces ventes peuvent s'avérer utiles pour écouler les articles de la saison précédente et pour créer un public autour de votre marque. Assurez-vous de faire du battage autour de la date, peut-être en envoyant un e-mail aux personnes figurant sur votre liste d'abonnés.
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Les acheteurs impulsifs - ils aiment faire des achats sous le coup de l'émotion, et ils adorent fouiller dans les magasins.
Les acheteurs impulsifs, parfois appelés "acheteurs émotionnels", font des achats non planifiés en magasin ou sur la boutique en ligne de leur détaillant préféré. L'exemple classique est celui d'un acheteur dans la rue qui a besoin d'une "thérapie de détail".
Il y a un attachement émotionnel à l'expérience, et ils veulent s'amuser pendant qu'ils font leurs achats. Ils sont moins préoccupés par le prix et sont parfois obsédés par le fait d'avoir le dernier produit.
Comment s'adresser aux acheteurs impulsifs
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- Facilitez leurs achats - cela signifie offrir une interface utilisateur optimale, rendre vos informations sur les produits faciles à comprendre et créer une expérience de paiement sans tracas. En magasin, cela peut signifier équiper votre personnel de dispositifs de transaction mobiles afin que les clients n'aient pas à faire la queue.
- Offrez une expérience émotionnelle et agréable en racontant l'histoire du produit ou de la marque, ce qui le rend unique ou spécial, et recommandez des produits complémentaires.
- Offrez-leur la possibilité de s'inscrire à votre bulletin d'information électronique afin qu'ils puissent rester informés et participer à vos efforts de reciblage. Placez des appels à l'action (CTA) clairs dans les pieds de page ou les barres latérales, et faites en sorte qu'ils puissent rester dans le coup.
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À emporter
Il est important de comprendre que vous ne pourrez pas toujours classer tous les acheteurs dans ces catégories, et que certains peuvent se situer entre les deux ou présenter des caractéristiques de plusieurs types différents.
En gardant cela à l'esprit, vous élargissez votre champ d'action lorsque vous optimisez votre boutique de commerce électronique ou votre magasin de bricolage pour attirer les acheteurs qui se trouvent en haut, au milieu et en bas de l'entonnoir, et vous mettez votre marque en meilleure position pour convertir les acheteurs ayant des profils différents.
Grâce aux dernières techniques de marketing, comme les expériences omnicanales et le commerce visuel, votre marque est mieux à même d'atteindre cet objectif et d'être bien plus qu'un magasin destiné à effectuer une transaction.
