Conception convaincante du commerce électronique : Vous ne pouvez être un expert en vente que si vous comprenez ce qui fait tiquer les humains. Cela vaut aussi bien pour la conception d'expériences d'achat en ligne que dans le monde réel.
Une grande partie de votre succès dépendra de votre capacité à entrer dans la tête de vos clients. Vous devez les persuader d'agir comme vous l'entendez. Vous devez comprendre leurs besoins fondamentaux, leurs expériences et leurs préjugés et y répondre. Certaines personnes associent la "persuasion" à une sorte de manipulation maléfique, mais ce n'est pas de cela qu'il s'agit. Il s'agit de fournir de la valeur en s'adressant aux gens d'une manière qu'ils comprennent, et non de les tromper pour qu'ils achètent.
Quand il s'agit de vendre, Cialdini's L'influence : La psychologie de la persuasion est un classique. Cialdini explique pourquoi les gens disent oui à l'aide de six principes. Ils sont faciles à appliquer à votre activité de commerce électronique :
- Réciprocité
- Engagement et cohérence
- Preuve sociale
- Autorité
- Liking
- Pénurie
Examinons les principes un par un.
Réciprocité
La plupart des gens ressentent le besoin de retourner une faveur.
La façon dont vous pouvez l'utiliser est assez simple : offrez quelque chose qui a une réelle valeur pour vos visiteurs. Amazon fait un excellent travail à cet égard en fournissant des chapitres gratuits de nombreux livres pour le Kindle :
Engagement et cohérence
Lorsque les gens adhèrent à une idée ou à un objectif, ils vont probablement honorer cet engagement par la suite. Ils le feront même si l'incitation ou la motivation initiale disparaît. Cela est dû au fait que les gens en viennent à considérer l'engagement comme conforme à l'image qu'ils ont d'eux-mêmes. C'est ainsi que dissonance cognitive et pourquoi quelqu'un qui vous a rendu un petit service a tendance à vous apprécier davantage que quelqu'un qui ne l'a pas fait.
Une petite faveur permet à votre un pied dans la porteIl s'agit d'un acte d'engagement : il ouvre la voie à des actes d'engagement plus importants, comme l'achat effectif d'un produit.
Prenons à nouveau l'exemple d'Amazon : les personnes qui ajoutent des livres à leur liste de souhaits seront plus susceptibles d'acheter les articles qui y figurent par la suite, car elles ont "admis" qu'elles les voulaient.
Preuve sociale
Même si nous pensons vouloir être originaux, tous les êtres humains ont en quelque sorte besoin d'être acceptés et validés par le groupe.
Une façon évidente de montrer que votre site est réellement utilisé et apprécié est de montrer les likes Facebook, les followers Twitter et les Google +1. Bien entendu, vous aurez besoin d'un nombre suffisant de followers pour cela. Une autre astuce consiste à demander aux utilisateurs de laisser un avis sur votre boutique après avoir donné un avis positif. Vous pourrez ainsi recueillir rapidement des témoignages positifs que vous pourrez utiliser pour convaincre d'autres personnes.
Un autre exemple tiré d'Amazon (la dernière fois ! Je vous le promets) : ils montrent ce que d'autres personnes ont acheté avec le produit que vous regardez. Cela fournit une preuve sociale instantanée.
Autorité
Alors que le principe de preuve sociale consiste à montrer des chiffres absolus, le principe d'autorité concerne la qualité de l'approbation. Un site vendant des raquettes de tennis bénéficiera grandement de l'appui de Roger Federer, par exemple.
L'autorité ne vient cependant pas seulement des personnes célèbres ou des professeurs. De nombreux sites e-commerce Les sites utilisent des badges de certificats de sécurité, qui leur sont remis par des tiers. Ces tierces parties sont considérées comme des experts en sécurité et donnent un sentiment de transparence.
VeriSign offre ce badge "Norton secured" aux propriétaires de sites.
Liking
Le principe de l'appréciation est lié au principe de l'autorité et de la preuve sociale, mais il s'applique aux arguments de personnes que nous connaissons dans la vie réelle. Nous prenons à cœur la recommandation d'un ami car cela valide notre appartenance à notre groupe d'amis.
C'est pourquoi il est si important de "devenir viral". Les recommandations d'amis sont considérées comme très précieuses, et les gens retournent la faveur en transmettant le conseil. En un rien de temps, votre contenu se répand de manière exponentielle.
Différentes courbes de croissance virale (Crédit : Think-Through.com)
Pénurie
Si un produit est difficile à obtenir, les gens le voudront davantage. La rareté fait qu'un produit semble désirable et cool.
Apple sait très bien tirer parti de ce principe. Les gens font des files d'attente ridiculement longues à chaque lancement d'un nouveau produit, ce qui crée beaucoup de battage et de presse gratuite.
Etsy utilise également ce principe de manière astucieuse en indiquant le nombre de produits disponibles. Lorsque ce nombre est faible, ils créent un sentiment de rareté. Les utilisateurs ressentent le besoin d'agir vite car le produit pourrait être épuisé bientôt.
Etsy met en évidence la disponibilité des produits.
Les points à retenir sur la conception d'un commerce électronique convaincant
Nous espérons que vous trouverez des moyens de faire raisonnablement appel à ces principes. N'en faites pas trop, mais essayez d'identifier les endroits où vous pouvez les utiliser.
