Le commerce de détail omnicanal : Les consommateurs d'aujourd'hui ont des attentes élevées en matière de service à la clientèle. Ils s'attendent à ce que les expériences soient transparentes sur tous les canaux, et ils ne veulent pas avoir à lever le petit doigt.
En bref, les consommateurs veulent un omnicanal l'expérience.
Si ce terme à la mode est tout à fait nouveau pour vous, ou si vous cherchez à rafraîchir vos connaissances sur le sujet en 2023, ce billet est certainement fait pour vous. Nous allons vous expliquer ce qu'est une expérience client omnicanale, pourquoi votre marque doit la proposer et comment les détaillants en ligne l'ont exploitée pour augmenter leurs revenus.
Avez-vous déjà commandé quelque chose en ligne qui n'était pas ce à quoi vous vous attendiez lorsqu'il est arrivé ?
Non seulement c'est une expérience décevante, mais vous devez aussi subir les tracas du retour de l'article.
Comment pouvez-vous le faire ? Disons que vous entamez une conversation sur le chat en direct du magasin. Vous n'avez pas d'étiquette d'expédition et vous demandez comment vous pouvez retourner votre commande.
À l'improviste, votre connexion Internet est coupée et, au lieu d'attendre qu'elle se rétablisse, vous décidez d'appeler le magasin. Mais vous devez à nouveau expliquer le problème de votre commande à un nouveau représentant.
Pour un acheteur en ligne, cette expérience serait à la fois frustrante et gênante. Et c'est avec votre marque qu'il a vécu cette expérience négative.
Supposons que le représentant dispose d'un enregistrement de la conversation que vous avez eue via le chat en direct du magasin. Vous pourriez vous épargner le mal de tête de vous répéter - ce serait un exemple de bon service client omnicanal.
Définition de l'expérience client dans le commerce de détail omnicanal
Le préfixe "omni-" signifie "tout" en latin. Si vous savez cela, vous devriez être en mesure d'associer deux et deux pour deviner ce que signifie ce mot à la mode dont tout le monde parle.
Mais le marketing omnicanal est bien plus qu'un simple marketing de votre marque sur tous les canaux où vous pouvez trouver vos clients.
Elle englobe l'expérience de vente au détail en ligne et hors ligne, qu'il s'agisse de votre service de gestion des stocks, de votre service clientèle, d'un kiosque en magasin ou d'un robot conversationnel.
Les différents secteurs d'activité et fournisseurs de solutions ont chacun leur propre vision de ce qu'est une expérience client omnicanale.
La définition de Hubspot est la suivante :
"L'expérience omnicanale est une approche multicanal du marketing, de la vente et du service aux clients de manière à créer une expérience client intégrée et cohérente, quels que soient la manière et le lieu où le client s'adresse."
L'omnicanalité consiste donc à rendre le parcours du client aussi fluide que possible et sur tous les canaux. Le message de la marque doit être cohérent où que le client aille - en ligne ou hors ligne - et sur n'importe quel appareil.
La différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal
Pour emprunter à nouveau à Hubspot, "toutes les expériences omnicanales utiliseront des canaux multiples, mais toutes les expériences multicanales ne sont pas omnicanales".
Cela signifie qu'avec une stratégie de marketing multicanal, l'acheteur peut interagir avec votre marque sur différents canaux. Mais il peut y avoir peu ou pas de connectivité ou d'intégration entre eux.
En revanche, dans une expérience omnicanale, l'utilisateur devra toujours naviguer de manière transparente entre les canaux, où l'expérience et le message de la marque sont cohérents.
Avec le marketing omnicanal, l'acheteur est au centre de l'expérience, contrairement au marketing multicanal, où la marque est au centre.
Et c'est important car si l'accent est mis sur la marque, le message envoyé aux utilisateurs sur les différents canaux ne sera pas toujours cohérent.
Mais avec une expérience omnicanale, l'interaction de chaque utilisateur doit se refléter dans la suivante, quel que soit l'endroit où elle se trouve.
Par exemple, si un client recherche constamment la même taille de t-shirt ou de pantalon dans le même magasin en ligne, le détaillant pourrait se souvenir de sa préférence personnelle et lui montrer les articles en stock de la même taille lors de sa prochaine visite.
L'exemple ci-dessus aurait pu sembler ambitieux il y a cinq ans. Mais aujourd'hui, grâce à une Martech avancée, c'est possible - et c'est exactement ce que fait le détaillant de luxe multimarques Neiman Marcus pour ses clients.
Neiman Marcus utilise également les données de géolocalisation des acheteurs pour leur montrer le magasin le plus proche qui propose les articles qu'ils recherchent dans leur taille. La société utilise également ces mêmes données pour recibler les acheteurs dans le cadre de ses campagnes de courrier électronique et de publipostage.
L'"omnicanalité" n'est-elle pas simplement un autre mot à la mode ?
Non, et voici pourquoi les marques et les détaillants doivent s'y mettre.
Les consommateurs veulent et attendent des expériences omnicanales personnalisées.
Au cœur de l'expérience omnicanale, il s'agit d'offrir aux acheteurs un parcours client fluide et pratique. Les consommateurs veulent une expérience d'achat unifiée et personnalisée, quel que soit le moment ou le lieu où ils font leurs achats.
Une étude réalisée par Accenture a révélé que la plupart des consommateurs (91%) sont "plus susceptibles de faire des achats auprès de marques qui reconnaissent, se souviennent et proposent des offres et des recommandations pertinentes".
De plus, Retail Customer Experience rapporte que "63% des consommateurs considèrent la personnalisation comme une norme de service et pensent qu'ils sont reconnus en tant qu'individus lorsqu'ils reçoivent des offres spéciales".
Les acheteurs s'attendent également à ce que le panier d'achat soit une expérience pratique et transparente sur tous les canaux. Une étude a révélé que 56% des acheteurs "sont susceptibles de faire leurs achats chez un détaillant qui propose un panier partagé sur tous les canaux".
Les expériences omnicanales augmentent les revenus des détaillants en ligne
La valeur de la durée de vie de l'acheteur, la valeur moyenne de la commande (VMC) et les valeurs d'achat en magasin plus élevées contribuent à un meilleur retour sur investissement. Un rapport de Harvard Business Review publiée en 2017 a révélé que plus les navigateurs utilisaient de canaux en ligne, plus ils dépensaient d'argent en magasin.
Les consommateurs ont désormais des habitudes d'achat et des attentes différentes
Shopify rapporte que la pandémie de COVID-19 a catalysé la façon dont les consommateurs font leurs achats pour toujours, et dans le but d'en tirer profit, presque 100,000 Les marques ont commencé à utiliser le ramassage en bordure de trottoir pour la première fois entre mars et juin 2020.
La variété des moyens dont disposent les acheteurs en ligne, ou la facilité avec laquelle ils peuvent se procurer des articles en magasin, a conduit les marques à Les ventes par clic et collecte ont plus que doublé aux États-Unis en 2020.
Shopify s'attend à ce que la croissance de ces nouvelles façons d'acheter se poursuive jusqu'en 2024, ce qui renforce encore les arguments en faveur de la création d'expériences d'achat omnicanales.
Shopify ajoute : " Les expériences omnicanales permettent à vos clients d'acheter, d'essayer et de retourner les produits selon leurs propres conditions. Si vous ne leur laissez pas cette possibilité, quelqu'un d'autre le fera. "
BigCommerce se fait l'écho du point de vue de Shopify sur l'omni-canal et sur la manière dont l'épidémie de COVID-19 a changé la façon dont les consommateurs et les entreprises envisagent les achats :
"Cette accélération due à COVID-19 a forcé tout le monde à opérer à un niveau de maturité numérique beaucoup plus élevé ", a déclaré Sharon Gee, directrice générale, Omnichannel chez BigCommerce. 'Pour réussir aujourd'hui, les détaillants doivent mettre le pied à l'étrier et définir une stratégie de canal unifiée d'un point de vue numérique et physique.'"
Meilleures pratiques en matière d'expérience client omnicanale
Pour qu'une stratégie de marketing omnicanal soit couronnée de succès, vous devez veiller à ce que les principaux départements et parties prenantes mettent en œuvre votre plan et aient accès à la même base centrale de données sur les utilisateurs.
Bigcommerce appelle cela "l'approche des quatre piliers du commerce omnicanal" et inclut les canaux de vente, le marketing et la publicité, ainsi que l'expédition et la gestion des commandes.
En outre, votre service de réussite client doit avoir accès aux données de vos utilisateurs pour que la conversation reste cohérente. Le marketing devra savoir quel message envoyer aux acheteurs à chaque étape du parcours personnalisé de vos clients, et votre service commercial devra comprendre les points sensibles et les besoins de vos publics.
Vous devriez aussi :
- Utilisez vos données clients pour savoir qui sont vos clients, comment ils achètent et pour cartographier votre parcours client. Vous pouvez ensuite expérimenter différentes publicités et en apprendre encore plus sur eux.
- Testez régulièrement différentes stratégies de marketing de contenu sur tous les canaux pour acquérir davantage de données et optimiser vos campagnes.
- Effet de levier contenu vendable sur les médias sociaux, votre boutique en ligne et vos campagnes de courrier électronique pour créer l'expérience d'achat la plus pratique.
- Fournir le le meilleur service client omnicanal possibleet veillez à ce que toute conversation qu'un client a eue - en ligne ou hors ligne - soit visible et accessible à tous.
- Mettez en œuvre une image de marque et un message cohérents sur tous les canaux ; cela s'applique à tout, du ton de votre voix et des graphiques à votre guide de style de contenu et à la typographie.
Envisagez également de mettre à jour votre inventaire en temps réel au fur et à mesure que les commandes arrivent, que ce soit hors ligne dans un brick-and-mortar ou via des canaux en ligne.
Les catalogues en ligne qui présentent vos produits sont l'un des moyens d'offrir facilement une expérience de commerce électronique omnicanale de qualité.
Avec Publitas, les catalogues en ligne se synchronisent avec votre boutique en ligne, ce qui permet de maintenir les prix et les produits de votre catalogue à jour. Quelques secondes après la publication de votre catalogue en ligne, vous offrez à vos clients une toute nouvelle expérience omnicanale, qu'ils connaissent déjà hors ligne.
Les catalogues en ligne de Publitas sont également rendus omnicanaux par :
- Le fait de pouvoir être partagé sur tous les canaux, ce qui vous permet de créer plus facilement une expérience d'achat transparente, où les acheteurs peuvent faire leurs achats directement à partir de votre contenu.
- Il recueille des données sur ses lecteurs à chaque fois qu'il tourne une page, améliorant ainsi le profil de l'utilisateur. Ces données peuvent être utilisées pour fournir un contenu personnalisé et des recommandations de produits.
- Avoir une expérience d'achat optimisée pour les mobiles, les ordinateurs de bureau et les tablettes, afin que vos clients puissent faire des achats dans votre catalogue presque partout et à tout moment.
Une étude de cas de l'expérience client omnicanale de Boohoo
Boohoo est un détaillant de mode qui, au cours de l'année dernière, a pris d'assaut l'espace de commerce électronique de la mode, livrant dans le monde entier et engrangeant des milliards de dollars de revenus, grâce à sa stratégie de marketing omnicanal.
Boohoo fusionne sa présence sur les canaux de médias sociaux, tels qu'Instagram et Facebook - avec son site web et son application mobile.
Où que soient les acheteurs, et quel que soit le canal sur lequel ils se trouvent, Boohoo est là pour proposer des offres et des tendances exclusives à ses clients - facilitant ainsi une expérience d'achat transparente et pratique au bout des doigts.
L'expérience client omnicanale de la marque associe du contenu de médias sociaux à shopper avec commerce visueloù les internautes peuvent utiliser la recherche visuelle pour trouver des styles similaires aux produits de Boohoo.
L'expérience client omnicanale de Boohoo est améliorée par un service client intégré sur tous ses canaux - que ce soit sur Whatsapp, Facebook, Twitter ou par e-mail - les clients peuvent les joindre presque partout.
L'union fait la force
Une stratégie omnicanale est alimentée par les données dont vous disposez sur chacun de vos clients, que vous utilisez pour maintenir une expérience de marque cohérente et cohésive. Ces données vous permettent de savoir qui sont vos clients, où commence et finit leur parcours, et quelles sont leurs conversations.
En fin de compte, la vente au détail omnicanale consiste à offrir à vos clients une expérience d'achat pratique et transparente, qui relie les silos et les points de contact de votre parcours client unique et personnalisé.
Elle ne s'arrête pas à la façon dont vos clients se comportent en ligne. Elle fait partie d'une stratégie de marque intégrée en ligne et hors ligne qui doit lier chaque partie prenante de votre organisation au niveau départemental.
Vous souhaitez savoir comment un catalogue en ligne peut contribuer à votre expérience omnicanale ? Nous contacterou inscrivez-vous à notre essai gratuit de 14 jours ici.
