Le sorprendería saber cuántas personas utilizan sus smartphones en las tiendas, y aún más para qué los utilizan. Según los últimos resultados del eCustomerServiceIndex (eCSI) de IMRG y eDigitalResearch, el número de personas que utilizan sus teléfonos inteligentes en las tiendas va en aumento. Más de dos tercios de los consumidores (70%) entran en las tiendas y llevan consigo sus dispositivos móviles. Para ayudarle a atender mejor a estos clientes, hemos descrito cuatro formas de optimizar la experiencia en tienda para los usuarios de móviles.
En primer lugar, veamos por qué y cuándo utilizan los consumidores sus smartphones en las tiendas, según el último informe de eCSI y la herramienta "Mobile in the Purchase Journey" de Google:
- 47% utilizan sus dispositivos para "mostrar" y buscar un artículo mientras van de compras.
- 47% utilizan su smartphone para leer opiniones.
- 39% están comparando precios con los sitios web de otros minoristas en su smartphone.
- 29% utilizan su dispositivo para pedir artículos agotados en la tienda.
- 18% afirman haber comprado un producto a través del móvil si consideraban que las colas en la tienda eran demasiado largas.
- 31% utilizan su smartphone para investigar o comprar productos en una tienda.
- 28% empiezan a investigar un producto minorista en su smartphone un momento antes de la compra.
Lo que nos dicen estas estadísticas es que cada vez hay más relación entre la tienda y el uso del móvil. Cada vez más personas utilizan sus smartphones para mejorar su experiencia en la tienda. Ya no basta con pensar en el móvil como un canal de venta útil más: ahora es una parte fundamental del todo viaje del cliente. Derek Eccleston, Director Comercial de eDigitalResearch, lo resume mejor que nadie:
"[L]os consumidores quieren y esperan cada vez más poder utilizar el móvil cuando salen de compras, y no sólo para comprar a la competencia".
Ya sabe que la posibilidad de utilizar dispositivos móviles en la tienda es un factor clave para los consumidores, por lo que es importante asegurarse de que su experiencia en la tienda también esté optimizada para móviles. Hay varias formas de hacerlo, algunas quizá más sencillas que otras.
1. Ofrezca WiFi gratuito.
Parece obvio, pero muchos minoristas no lo hacen. Es una forma estupenda de ayudar a los clientes, ya que no tienen que depender de su conexión 3G (que no siempre es buena en la tienda), y permite captar sus datos y enviarles ofertas. Según una encuesta de OnDeviceResearch, 74% de los consumidores dijeron que estarían encantados de que un minorista les enviara un mensaje de texto o un correo electrónico con promociones mientras utilizan el WiFi en la tienda. Para más información y consejos sobre cómo ofrecer WiFi en la tienda, consulte este artículo de eConsultancy.
2. Añada iPads a sus tiendas.
Disponer de iPads en sus tiendas es una forma estupenda de llevar las compras en línea a sus establecimientos y de ayudar a los clientes a saltarse las colas, ya que les da la opción de navegar, pagar y hacer pedidos en línea.
Dos ejemplos de minoristas que han colocado iPads en todas sus tiendas son Oasis y Nordstrom. Aquí tienes cuatro formas en las que esta estrategia puede mejorar la experiencia de tus clientes en la tienda:
- Ofrezca un sistema de autofacturación. Colocando iPads que puedan gestionar transacciones en todas sus tiendas, puede eliminar las largas colas y dar a los clientes la opción de pagar los artículos sin ninguna ayuda.
- Muestre sus últimas ofertas. Los lookbooks y las revistas en línea son una forma estupenda de mostrar las últimas promociones e inspirar a los clientes con nuevos looks. Los iPads permiten a los clientes hojear las publicaciones digitales en cualquier lugar de la tienda. Si aún no ha publicado su lookbook, revista o catálogo en línea, debería hacerlo. Pruebe Publitas.
- Mejorar la búsqueda de productos. Las tabletas permiten a los clientes buscar variaciones de los productos (por ejemplo, un color o una talla diferentes) para ver si están disponibles en su tienda actual o en establecimientos cercanos, así como averiguar si un artículo puede pedirse por Internet.
- Ofrezca ofertas personalizadas. Instalando tabletas en los probadores, puede ofrecer a sus clientes recomendaciones personalizadas basadas en artículos que hayan comprado o probado previamente en la tienda, e informarles de si están disponibles en línea o en una tienda cercana.
3. Equipa a tu personal con iPads.
En el Reino Unido, Oasis y Marks & Spencer han equipado a su personal con iPads para ayudar a los clientes a comprobar tallas, colores y estilos agotados en la tienda, así como a pedir estos artículos por Internet. Aunque este concepto no es nuevo (Oasis lanzado en 2011, M&S en 2012), hoy en día sólo unos pocos minoristas ofrecen asistencia de ventas a través del iPad. Si equipa a su equipo de ventas con iPads, podrá permitirles:
- Involucrar al cliente en el punto de decisión.
- Proporcionar a los clientes información general sobre los productos.
- Tomar pedidos de artículos agotados.
- Sugiera a los clientes productos de su oferta en línea.
A su vez, esto le ayudará a:
- Servir mejor al cliente.
- Reducir los tiempos de espera.
- Facilitar los pedidos.
- Aumentar las ventas.
Utilizando Shopify para impulsar su tienda en línea? Estás de suerte, porque con Shopify POS no tendrás que crear tu propio sistema de pedidos para iPad. En resumen, se trata de una aplicación para iPad que te permite vender los productos de tu tienda online en un entorno físico y minorista.
4. Construir una aplicación móvil.
No es ningún secreto que hoy en día muchos minoristas tienen una aplicación o un sitio móvil. De hecho, resulta que 47% de los principales minoristas tienen tanto. Si todos los minoristas lo necesitan o no es algo que se puede debatir. Ben Davis, de eConsultancy, le indicará. Sin embargo, cuando se trata de utilizar las aplicaciones móviles como puerta de entrada para mejorar la experiencia en la tienda, hay un ejemplo que me llama especialmente la atención.
Walmart no necesita presentación, pero lo hace su aplicación móvil. Incluye una lista de la compra y el "modo tienda", que no sólo notifica a los clientes las ofertas y los precios de determinados artículos, sino que los guía directamente a los productos en sus tiendas a través del GPS. Walmart también está probando una función llamada "Scan & Go" que permite a los clientes saltarse la cola de la caja. Mientras compran, los clientes pueden utilizar la aplicación para escanear los productos con sus dispositivos móviles. Una vez que hayan terminado, pueden pasar por caja y pagar con un solo escaneado en una línea de autopago.
Los resultados de los esfuerzos móviles del gigante minorista hablan por sí solos. Gracias a la aplicación han podido:
- Reduzca los tiempos de espera en la tienda.
- Mejore la experiencia de compra.
- Aumentar los ingresos.
Pero eso no es todo. Según Gibu ThomasDirector de Estrategia Móvil de Walmart, los clientes que utilizan la aplicación de Walmart hacen el doble de compras al mes y gastan 40% más que los que no utilizan la aplicación.
"10% de nuestras ventas online a través de nuestras apps se producen cuando el cliente está en la tienda y utiliza el Modo Tienda", afirma Thomas. "A los clientes les encanta esta idea de acceso sin fisuras, en cualquier momento y lugar, que no está centrada en el canal, sino en el cliente".
Está claro que los esfuerzos de Walmart por utilizar el móvil para mejorar su negocio están dando resultados, y también podrían funcionar para usted.
Aprender. Mejore. Iterar.
¿Cuál es la principal conclusión? Aprende de tus clientes para facilitar su experiencia en la tienda. Eso significa observar lo que hacen en tus tiendas, escuchar lo que dicen de ti en las redes sociales y hablar con ellos para averiguar cómo puedes ayudarles.
Si la gente utiliza sus teléfonos inteligentes para leer opiniones, permítales hacerlo en la tienda.
Si la gente compara tus precios en su teléfono, compara precios por ellos. (O mejor aún, asegúrese de que está ofreciendo el máximo valor y no compitiendo solo por el precio, porque eso es...). una carrera hacia el fondo.)
Si la gente utiliza sus dispositivos móviles para pedir artículos agotados o porque la cola es demasiado larga, asegúrese de que puedan hacerlo fácilmente en la tienda.
No es ciencia ficción. Pero hay que trabajar duro para conseguirlo.
