Venta minorista omnicanal: Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas de servicio al cliente. Esperan experiencias fluidas en todos los canales y no quieren mover un dedo.
En resumen, los consumidores quieren un omnicanal experiencia.
Si esta palabra de moda es totalmente nueva para usted, o si está buscando un repaso sobre el tema en 2023, este post es definitivamente para usted. Vamos a arrojar algo de luz sobre lo que es una experiencia de cliente omnicanal, por qué su marca debe proporcionarla y cómo los minoristas en línea la han aprovechado para aumentar sus ingresos.
¿Alguna vez ha pedido algo por Internet que no era lo que esperaba cuando llegó?
No sólo es una experiencia decepcionante, sino que tienes que pasar por la molestia de devolver el artículo.
¿Cómo podría hacerlo? Digamos que inicias una conversación a través del chat en directo de la tienda. No tienes etiqueta de envío, así que les preguntas cómo puedes devolver tu pedido.
Inesperadamente, se corta Internet y, en lugar de esperar a que vuelva a conectarse, decides llamar a la tienda. Pero tienes que volver a explicar el problema de tu pedido a un nuevo representante.
Para un comprador en línea, esta experiencia sería a la vez frustrante e inconveniente. Y es tu marca con la que han tenido esa experiencia negativa.
Supongamos que el representante tiene un registro de la conversación que mantuviste a través del chat en directo de la tienda. Podría ahorrarse el quebradero de cabeza de tener que repetirla: sería un ejemplo de buen servicio omnicanal de atención al cliente.
Venta minorista omnicanal definición de experiencia del cliente
El prefijo "omni-" significa "todo" en latín. Y si sabes eso, deberías ser capaz de sumar dos más dos para adivinar qué significa esta palabra de moda de la que todo el mundo habla.
Pero el marketing omnicanal es mucho más que comercializar su marca en todos los canales en los que puede encontrar a sus clientes.
Abarca tanto la experiencia minorista en línea como fuera de línea, desde la gestión de inventarios o el departamento de éxito del cliente hasta un quiosco en la tienda o una experiencia de chatbot.
Los distintos sectores y proveedores de soluciones tienen su propia perspectiva de lo que es una experiencia de cliente omnicanal.
La definición de Hubspot es:
"La experiencia omnicanal es un enfoque multicanal para comercializar, vender y atender a los clientes de forma que se cree una experiencia de cliente integrada y cohesionada, independientemente de cómo o dónde llegue el cliente."
Así pues, la omnicanalidad consiste en hacer que el viaje del cliente sea lo más fluido posible y a través de todos los canales. El mensaje de la marca debe ser coherente dondequiera que vaya el cliente -online u offline- y en cualquier dispositivo.
Diferencia entre marketing omnicanal y marketing multicanal
Tomando prestado de nuevo a Hubspot, "todas las experiencias omnicanal utilizarán multicanales, pero no todas las experiencias multicanal son omnicanal".
Esto significa que, con una estrategia de marketing multicanal, el comprador podría interactuar con su marca a través de distintos canales. Pero la conectividad o integración entre ellos puede ser escasa o nula.
Mientras que, en una experiencia omnicanal, siempre implicará que el usuario navegue sin problemas entre canales, donde la experiencia y el mensaje de la marca sean coherentes.
Con el marketing omnicanal, el comprador es el centro de la experiencia, a diferencia del marketing multicanal, en el que lo es la marca.
Y esto es importante porque, si el centro de atención es la marca, el mensaje que se envía a los usuarios a través de los distintos canales puede no ser siempre coherente.
Pero con una experiencia omnicanal, la interacción de cada usuario debe reflejarse en la siguiente, independientemente de dónde se produzca.
Por ejemplo, si un comprador busca constantemente la misma talla de camiseta o pantalón en la misma tienda en línea, el minorista podría recordar sus preferencias personales y mostrar artículos en stock de la misma talla la próxima vez que lo visite.
El ejemplo anterior podría haber parecido ambicioso hace cinco años. Pero ahora, con una tecnología de marketing avanzada, es posible, y es exactamente lo que el minorista multimarca de lujo Neiman Marcus hace por sus clientes.
Neiman Marcus también utiliza los datos de geolocalización del comprador para mostrarle la tienda física más cercana que tenga los artículos que estaba mirando en su talla. También utilizan los mismos datos de los clientes para reorientar a los compradores con sus campañas de correo electrónico y correo directo.
¿No es "omnichannel" una palabra de moda?
No, y he aquí por qué las marcas y los minoristas tienen que subirse al carro.
Los consumidores quieren y esperan experiencias de cliente omnicanal personalizadas
En el centro de las experiencias omnicanal está ofrecer a los compradores una experiencia de compra fluida y cómoda. Los consumidores quieren una experiencia de compra unificada y personalizada en cualquier momento y lugar.
Según un estudio de Accenture, la mayoría de los consumidores (91%) son "más propensos a comprar con marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes".
Además, Retail Customer Experience informa de que "63% de los consumidores esperan la personalización como norma de servicio y creen que se les reconoce como individuos cuando se les envían ofertas especiales".
Los compradores también esperan que la experiencia de compra sea cómoda y fluida en todos los canales. Según un estudio 56% de los compradores "es probable que compren en un minorista que ofrezca un carro compartido en todos los canales".
Las experiencias omnicanal aumentan los ingresos de los minoristas en línea
El valor del ciclo de vida del comprador, el valor medio de los pedidos y el mayor valor de las compras en tienda contribuyen a aumentar el retorno de la inversión. Un informe de Harvard Business Review publicado en 2017 descubrió que cuantos más canales utilizaban los navegantes en línea, más dinero gastaban en las tiendas.
Los consumidores tienen ahora hábitos de compra y expectativas diferentes
Shopify informa de que la pandemia de COVID-19 ha catalizado la forma en que los consumidores compran para siempre, y en los esfuerzos por capitalizarla, casi 100,000 marcas empezaron a utilizar la recogida en acera por primera vez entre marzo y junio de 2020.
La variedad de formas en que los compradores pueden comprar en línea, o la facilidad con que pueden recoger en la tienda, han llevado a las marcas a las ventas de click-and-collect aumentan más del doble en Estados Unidos en 2020.
Shopify espera que el crecimiento de estas nuevas formas de comprar continúe en 2024, reforzando aún más los argumentos para crear experiencias de compra omnicanal.
Shopify añade: "Las experiencias omnicanal permiten a tus clientes comprar, probar y devolver productos en sus propios términos. Si no les permites eso, otro lo hará".
BigCommerce se hace eco de la visión de Shopify sobre la omnicanalidad y de cómo el brote de COVID-19 ha cambiado la forma en que los consumidores y las empresas piensan sobre las compras:
"Esa aceleración debida a COVID-19 ha obligado a todo el mundo a operar con un nivel de madurez digital mucho mayor", afirma Sharon Gee, Directora General de Omnichannel en BigCommerce. Para tener éxito hoy en día, los minoristas necesitan poner una estaca en el suelo y definir una estrategia de canal unificada desde una perspectiva digital y física".
Mejores prácticas de experiencia del cliente omnicanal
Para que una estrategia de marketing omnicanal tenga éxito, debe asegurarse de que los principales departamentos y partes interesadas aplican su plan y tienen acceso a la misma base central de datos de usuarios.
Bigcommerce se refiere a esto como el "enfoque de cuatro pilares para el comercio omnicanal" e incluye canales de venta, marketing y publicidad, y envío y cumplimiento.
Además, su departamento de Éxito del Cliente necesita acceder a los datos de sus usuarios para mantener una conversación coherente. El departamento de marketing tendrá que saber qué mensaje enviar a los compradores en cada etapa del recorrido personalizado del cliente, y el departamento de ventas tiene que conocer los puntos débiles y las necesidades de su público.
También deberías:
- Utilice los datos de sus clientes para saber quiénes son, cómo compran y trazar el recorrido del cliente. Así podrá experimentar con distintos anuncios y conocerlos mejor.
- Pruebe regularmente diferentes estrategias de marketing de contenidos en todos los canales para obtener más datos y optimizar sus campañas.
- Aproveche contenido shoppable en las redes sociales, tu tienda online y tus campañas de correo electrónico para crear la experiencia de compra más cómoda.
- Proporcionar la el mejor servicio de atención al cliente omnicanal posibley asegúrese de que cualquier conversación que haya mantenido un cliente -en línea o fuera de línea- sea visible y accesible para todo el mundo.
- Implemente una marca y un mensaje coherentes en todos los canales; esto se aplica a todo, desde el tono de voz y los gráficos hasta la guía de estilo de contenidos y la tipografía.
Además, considere la posibilidad de actualizar su inventario en tiempo real a medida que llegan los pedidos, ya sea fuera de línea en una tienda física o a través de canales en línea.
Los catálogos en línea que muestran sus productos son una forma sencilla de ofrecer una gran experiencia de comercio electrónico omnicanal.
Con Publitas, los catálogos online se sincronizan con su tienda online, manteniendo actualizados los precios y los productos de su catálogo. A los pocos segundos de publicar su catálogo en línea, tendrá una experiencia omnicanal completamente nueva para que sus compradores la descubran, una experiencia con la que ya están familiarizados fuera de línea.
Los catálogos en línea de Publitas también se convierten en omnicanal gracias a:
- Ser compartible en todos los canales, para que pueda crear más fácilmente una experiencia de compra sin fisuras, en la que los compradores puedan comprar directamente desde su contenido.
- Recoge datos sobre sus lectores con cada paso de página, mejorando el perfil del usuario. Estos datos pueden utilizarse para ofrecer contenidos personalizados y recomendaciones de productos.
- Tener una experiencia de compra optimizada para móviles, ordenadores de sobremesa y tabletas, para que sus clientes puedan comprar desde su catálogo casi en cualquier lugar y en cualquier momento.
Estudio de caso sobre la experiencia de cliente omnicanal de Boohoo
Boohoo es un minorista de moda que en el último año ha arrasado en el comercio electrónico de moda, con envíos a todo el mundo y miles de millones de dólares de ingresos gracias a su estrategia de marketing omnicanal.
Boohoo fusiona su presencia en las redes sociales, como Instagram y Facebook, con su sitio web y su aplicación móvil.
Estén donde estén los compradores y sea cual sea el canal que utilicen, Boohoo está ahí para ofrecer ofertas y tendencias exclusivas a sus clientes, facilitándoles una experiencia de compra cómoda y sin complicaciones al alcance de su mano.
La experiencia de cliente omnicanal de la marca combina contenidos shoppable en redes sociales con comercio visualdonde los navegantes pueden utilizar la búsqueda visual para encontrar estilos similares a los productos de Boohoo.
La experiencia omnicanal del cliente de Boohoo se ve reforzada por un servicio de atención al cliente integrado en todos sus canales: ya sea en Whatsapp, Facebook, Twitter o por correo electrónico, los clientes pueden ponerse en contacto con ellos prácticamente en cualquier lugar.
Unirlo todo
Una estrategia omnicanal se nutre de los datos que tiene sobre cada uno de sus clientes, que utiliza para mantener una experiencia de marca coherente y cohesionada. Le indican quiénes son sus clientes, dónde empieza y termina su recorrido y qué conversaciones mantienen.
En última instancia, el comercio minorista omnicanal consiste en ofrecer a sus clientes una experiencia de compra cómoda y sin fisuras, que aúne los silos y los puntos de contacto de su recorrido único y personalizado.
No se limita a cómo se comportan sus compradores en línea. Forma parte de una estrategia de marca integrada online y offline que debe vincular a cada parte interesada de su organización a nivel departamental.
¿Le interesa saber cómo puede contribuir un catálogo en línea a su experiencia omnicanal? Póngase en contacto con nosotroso suscríbase a nuestro prueba gratuita de 14 días aquí.
