El mundo de Comercio electrónico y experiencias digitales no estaría completo sin sus palabras de moda, y siempre hay nuevas sobre las que aprender. Aunque esta lista no es en absoluto exhaustiva, es un excelente punto de partida si quieres explorar algunos de los temas y la terminología más recientes sobre experiencias de compra en comercio electrónico.
(Además, te ofrecemos enlaces a recursos muy útiles si quieres saber más sobre temas concretos).
Terminología de comercio electrónico y experiencia digital
Accesibilidad
El contenido de su web no sólo tiene que ser accesible en múltiples dispositivos, sino que también debe cumplir las normas, leyes y directivas internacionales destinadas a proteger a las personas con discapacidad. Aquí tienes definiciones de normas estándar para hacer accesibles tus contenidos o productos web.
- WCAG (Directrices de Accesibilidad al Contenido en la Web)Pautas de accesibilidad de los contenidos web son una serie de criterios exhaustivos y reconocidos internacionalmente que recomiendan cómo hacer accesibles los contenidos web a las personas con discapacidad (especialmente a las personas con deficiencias visuales). En todo el mundo, y en muchas jurisdicciones, las WCAG forman parte de las leyes y directivas que existen para proteger los derechos de las personas con discapacidad.
- VPAT (Plantilla Voluntaria de Accesibilidad de los Productos)Plantilla que detalla cómo un producto o servicio de tecnología de la información y la comunicación (TIC) cumple la Sección 508 de la Ley de Rehabilitación de EE.UU. de 1973. La última versión de VPAT incluye secciones para informar sobre el cumplimiento de la Ley de Rehabilitación de 1973. Sección 508, las normas WCAG y la norma europea EN 301 549, que son un requisito en numerosas administraciones de todo el mundo. Haga clic aquí para echar un vistazo a nuestro VPAT.
Marketing de contenidos
El marketing de contenidos ha evolucionado hasta convertirse en mucho más que su último catálogo, boletín o entrada de blog. Ahora, no basta con tener una tienda optimizada para completar una transacción. Sus clientes quieren ir de compras en línea, y es con su contenido que puede hacer que esa experiencia sea la mejor posible. He aquí algunos términos de lo que hacen las marcas para ofrecer experiencias de descubrimiento inspiradoras.
- Descubrimiento de productosDescubrimiento de productos es la experiencia y el recorrido que realiza un comprador antes de encontrar los productos que le interesan. Este comportamiento del consumidor suele darse en la parte superior de un embudo de marketing, y en línea se asemeja a lo que sería mirar escaparates en la calle. Las marcas aprovechan las experiencias de descubrimiento con contenidos inspiradores, como el marketing de influencers, los catálogos en línea o los vídeos que atraen a los compradores y les animan a participar, navegar y explorar los productos de una marca.
- Comercio visualUn término para describir cómo utilizan las marcas los contenidos visuales para ofrecer mejores experiencias de compra. En resumen, ayuda a los clientes a conocer una marca y su oferta de productos. El comercio visual facilita el establecimiento de la identidad de una marca y ayuda a distinguirse de sus competidores. Incluye imágenes de productos de alta resolución, contenido shoppable, contenido generado por el usuario, vídeos, publicaciones en redes sociales y realidad virtual o aumentada.
- Contenido para comprarContenidos que se pueden comprar es el uso de imágenes o vídeos de alta calidad que han sido etiquetados con puntos de compra procesables para que los compradores interactúen y compren directamente desde el contenido. Proporciona al cliente una experiencia de compra cómoda y sin fisuras, en la que la fricción y las barreras son mínimas.
Basado en datos
En resumen, utilizar los datos para impulsar la toma de decisiones y mejorar las experiencias de compra. Las marcas líderes aprovechan el comercio electrónico basado en datos y las experiencias multicanal coherentes y personalizadas para ocupar el primer puesto entre sus competidores y ganar más clientes. El Big Data y la IA es un campo en rápida evolución y en constante cambio, por lo que siempre hay nuevos términos y conceptos que aprender.
- Pruebas A/BLas pruebas A/B consisten en comparar el comportamiento del usuario con dos versiones de un contenido web para averiguar cuál produce el mejor resultado o la acción deseada. Por ejemplo, puede probar diferentes textos, CTA o diseños en sus páginas de producto para ver qué variable produce más conversiones. Las pruebas A/B son un proceso iterativo, y tras la adquisición de muchos datos y un análisis cuidadoso, las marcas pueden determinar con precisión cómo ofrecer las mejores experiencias de compra a sus clientes.Para saber más sobre las pruebas A/B, aquí hay una buena lectura.
- DMP (Plataforma de Gestión de Datos)Una DMP es una aplicación que gestiona la recopilación, el almacenamiento y la organización de datos anónimos de usuarios (cookies, dispositivos, etc.). Las empresas pueden analizar estos datos para obtener información valiosa sobre sus clientes y usuarios. Con Big Data e IA, una DMP puede ayudar a crear perfiles de usuario detallados (pero anónimos) y permitir a las empresas orientar mejor sus campañas publicitarias.
- CDP (Plataforma de datos de clientes)Mientras que una DMP recoge casi exclusivamente datos anónimos de los usuarios, una CDP puede recopilar, almacenar y analizar todo tipo de datos de los usuarios (incluidos el nombre, el correo electrónico, etc.), lo que proporciona perfiles de usuario más holísticos y elimina los silos de datos. Puede elaborar un perfil completo del cliente a nivel individual, lo que ofrece una mejor indicación e imagen de sus comportamientos y preferencias. Un CDP permite a las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia más coherente, personalizada y de mayor calidad en todos los canales, echa un vistazo a este post.
- HiperpersonalizaciónHiperpersonalización es la práctica de las marcas que maximizan la recopilación de datos de comportamiento y en tiempo real para ofrecer mejores experiencias de compra a nivel individual. Los navegantes se benefician de sugerencias de productos, o recomendaciones, convenientes y oportunas, que son más relevantes para ellos. La hiperpersonalización requiere el aprovechamiento de los macrodatos para poder hacer las recomendaciones de productos adecuadas, tanto en línea como fuera de línea.
Comercio móvil
Los consumidores quieren poder comprar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Sus experiencias de contenido deben ser coherentes independientemente de dónde se encuentren sus compradores y en todos los canales. Las filosofías de diseño digital se han adaptado a estos cambios en el comportamiento de los consumidores. He aquí algunos principios y definiciones para ponerle al día de las últimas tendencias en comercio móvil.
- Diseño móvilDiseño móvil es una filosofía que dicta que el proceso de diseño de un sitio web o una aplicación debe empezar por las pantallas más pequeñas, o móviles, y darles prioridad. De este modo, la experiencia del usuario en los distintos dispositivos debe ser similar y ofrecer una navegación fluida desde cualquier lugar.
- RA (Realidad Aumentada)La RA es una visualización digital híbrida del mundo real, en la que los elementos visuales, sonoros u otros estímulos sensoriales de los productos de una marca se superponen al entorno, mostrando una versión mejorada del entorno real del usuario. La RA es cada vez más común en los sectores de la moda, el hogar y la automoción. He aquí algunos ejemplos de Realidad Aumentada.
- Mensajero/ChatbotChatbots son aplicaciones de software basadas en inteligencia artificial que simulan una conversación humana natural. En el contexto del comercio electrónico, son a la vez un medio rentable y cómodo de comunicación entre el comprador y la tienda, y para que los navegantes obtengan información o respuestas a sus preguntas de forma rápida y sencilla.
Omnichannel
Permitir que sus clientes descubran y experimenten su marca en diferentes canales en línea fue un paso en la dirección correcta. Pero ahora, quieren una experiencia de compra coherente, personalizada y cómoda tanto online como offline; quieren que recuerdes las conversaciones que tuvieron contigo online cuando visiten tu tienda física: eso es omnichannel. Estos son algunos de los conceptos, comportamientos y funcionalidades de comercio electrónico que permiten las experiencias omnicanal.
- Ventas con influencia digitalSe trata de ventas de compradores que utilizaron los canales en línea en algún momento de su recorrido de compra antes de comprar en una tienda física. Ventas con influencia digital Puede tratarse de clientes que han consultado el catálogo en línea o el sitio web de una tienda, han leído una reseña del producto o han visto un vídeo antes de comprar el producto en la tienda.
- ROPO (Investigación en línea, compra fuera de línea)ROPO describe la investigación de productos que un cliente hace en línea y que influye en su decisión de compra fuera de línea. Al integrar la experiencia de compra online y offline, las marcas pueden influir significativamente en el comportamiento de compra offline. Más información sobre ROPO aquí.
- DOPO (Descubrir en línea, Comprar en línea / Fuera de línea)DOPO es la experiencia en la parte superior del embudo que tiene un navegador y que influye en su decisión final de compra, tanto si se produce en línea como fuera de línea. Al crear experiencias personalizadas de descubrimiento de productos, las marcas pueden influir y aumentar el número de sus compras en la parte inferior del embudo.
- BOPIS (Compra en línea, recogida en tienda)Comprar en línea y recoger después en la tienda es precisamente este tipo de comportamiento del comprador. BOPIS es una forma cómoda de comprar cuando no se dispone de tiempo para hacerlo en una tienda física. La comodidad añadida y el mayor nivel de flexibilidad permiten a los compradores elegir mejor cómo quieren que se realice su pedido.
- DNVB (Marcas verticales nativas digitales)Una DNVB es cualquier marca o minorista que se estableció por primera vez en línea y diseña, fabrica y distribuye sus productos a los consumidores. Tienen el control total de la experiencia del cliente, lo que permite a la marca ofrecer experiencias de compra personalizadas, contar con un mejor servicio de atención al cliente y tener un mayor control de calidad.
Plataformas tecnológicas y de experiencia digital
Los cambios en el comportamiento y las expectativas de los consumidores en línea impulsan la necesidad de los minoristas de revisar y adaptar todas sus prácticas de trabajo. Los datos, herramientas y plataformas aislados han allanado el camino para la invención de plataformas arquitectónicas "madre", basadas en datos e IA, que permiten a los minoristas ofrecer las mismas experiencias en todos sus canales y puntos de venta, y se trata de un campo en constante movimiento y avance. He aquí un puñado de las últimas plataformas tecnológicas y de experiencia digital para que se familiarice con ellas.
- Comercio sin cabezaComercio sin cabeza es un tipo de arquitectura de comercio electrónico que permite a las empresas cambiar sus capas de presentación de cara al cliente (las cabeceras, frontend o puntos de contacto) sin interferir con el backend, donde se almacenan los procesos críticos para el negocio (como la gestión de inventarios, los sistemas de pago y los envíos). Los cambios en los productos o en la funcionalidad de la tienda sólo tienen que hacerse en un único backend, al que todos los frontends pueden acceder a través de API. A la inversa, los vendedores pueden cambiar los frontales sin alterar el backend. En resumen, esto significa que configurar contenidos para nuevos puntos de contacto o nuevas experiencias resulta mucho más sencillo y rápido.
- DXP (Plataforma de Experiencia Digital)Evolucionada a partir de los sistemas de gestión de contenidos (CMS) y las soluciones de gestión de la experiencia web (WEM), una DXP ofrece una pila integrada y unificada de herramientas que permiten a las marcas comunicarse con su público de forma coherente y personalizada. Con una DXP, los minoristas pueden ofrecer una experiencia digital óptima a lo largo de todo el recorrido del cliente. El principio básico de una DXP es que se trata de una plataforma unificada que gestiona la experiencia del cliente en una amplia variedad de puntos de contacto.Más información sobre los DXP aquí.
Comercio social
Resumiendo, comercio social significa vender productos en una plataforma de medios sociales. Y lo ideal es que el proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el pago, se desarrolle íntegramente en la propia plataforma.
Los compradores que descubren productos en las redes sociales (a través de contenidos generados por los usuarios) son más propensos a confiar en su marca debido a la prueba social que proporciona. Las marcas que aprovechan el poder de esta autenticidad social se benefician de una estrategia de marketing rentable y potente que define potencialmente la marca y cómo la percibe su público.
En esta sección describimos algunos de los términos que constituyen la columna vertebral del comercio social.
- InfluenciadoresUna persona influyente es alguien con un nivel sustancial de autoridad sobre un nicho o tema concreto y que puede influir en el comportamiento de su audiencia. Las creaciones mediáticas de un influencer -imágenes, vídeos o publicaciones en redes sociales- pueden influir significativamente en las decisiones de compra de sus seguidores. Por estas razones, los influencers son una ayuda de marketing inestimable para las empresas cuyos productos complementan ese nicho o audiencia concretos.
- Contenidos generados por los usuarios (CGU)UGC es cualquier contenido creado y publicado por personas en plataformas en línea, como Pinterest, Instagram o YouTube, pero no por la propia marca. A menudo incluye imágenes, comentarios, reseñas, blogs, vídeos o audio. Últimamente, las marcas están empezando a colaborar con creadores de contenidos y personas influyentes para comercializar sus productos y servicios porque es una forma auténtica y barata de ofrecer experiencias mejoradas a los clientes en las que los usuarios pueden confiar o con las que se pueden identificar.
Seguridad y privacidad
Los navegantes que consienten en ceder sus datos a los proveedores de contenidos esperan transparencia y que se protejan sus derechos de privacidad. Para asegurarte de que entiendes cómo hacer esto para tus compradores y clientes, aquí tienes algunos términos para ponerte al día.
- GDPR (Reglamento General de Protección de Datos)GDPREl GDPR, el marco jurídico de la UE para la privacidad digital, es la razón por la que casi todos los sitios web que visita tienen una casilla de consentimiento de cookies que aparece cuando aterriza en ellos por primera vez. El principal objetivo del RGPD es dar a las personas más control y derechos sobre sus datos personales. También sirve para regular la forma en que las organizaciones recopilan, almacenan y manejan los datos de las personas. Obliga a las organizaciones de todo el mundo a adherirse a su estricto conjunto de criterios y normas cuando recopilan o tratan datos de personas en la UE.
- CCPA (Ley de Privacidad del Consumidor de California)La CCPA es una ley que pretende mejorar los derechos de privacidad y la protección de los consumidores residentes en California. Aunque tiene muchas similitudes con el GDPR, solo se aplica a las empresas con ánimo de lucro que se dirigen a residentes de California.
Buscar en
La búsqueda es a lo que recurren los navegantes cuando quieren información, respuestas o recomendaciones. Esperan que la búsqueda les ofrezca los mejores resultados posibles y pertinentes a sus consultas. Y ahora, los navegantes no sólo utilizan texto para acceder a la información. Conozca aquí las últimas tendencias en búsquedas.
- Búsqueda con IABúsqueda con IA captura los datos recogidos del comportamiento del usuario en tiempo real y los aprovecha para aprender a ofrecer resultados más relevantes para los usuarios. Unos resultados de búsqueda más relevantes y personalizados pueden permitir a una tienda de comercio electrónico ofrecer mejores experiencias a los clientes, aumentar el valor medio de los pedidos y conseguir más conversiones.
- Búsqueda visualA través de la visión por ordenador y el aprendizaje automático, búsqueda visual utiliza imágenes como estímulo para una búsqueda en línea en lugar de texto.
- Búsqueda por vozBúsqueda por voz utiliza el habla como estímulo sensorial para motores de búsqueda o dispositivos compatibles con la búsqueda, como teléfonos inteligentes o altavoces inteligentes. El usuario habla al dispositivo, y este ejecuta la orden y le proporciona la información pertinente.
