Comprensión y trazar el recorrido del cliente tiene un valor incalculable, ya que le ayuda a obtener información sobre por qué, cuándo, dónde y cómo interactúan sus clientes con su marca y qué puntos de contacto ayudan a impulsar la conversión. Cada punto de contacto en el recorrido del cliente le ofrece una oportunidad única para comunicar lo que representa su marca, y el catálogo que se puede comprar puede ser un activo valioso para ayudarle a hacerlo. Siga leyendo mientras le explicamos cómo encajan los catálogos shoppable online en el recorrido del cliente y cómo pueden aportar un enorme valor a su negocio.
Muchas marcas minoristas y de comercio electrónico entienden la importancia del marketing de contenidos. Así es exactamente como el catálogo en línea proporciona la mayor parte de su valor también; es un recopilación de contenidos de alta calidad presentado como experiencia de navegación personalizada. Sus clientes pueden sentarse, experimentar su marca (y todo lo que tiene que ofrecer), simplemente haciendo clic en la página siguiente.
Repasemos cada uno de los pasos del recorrido de compra descritos en la nueva vía de compra al por menor para ver cómo un catálogo en línea que se puede comprar añade valor.
Fase de descubrimiento: El catálogo en línea inspira a los clientes y le ayuda a llegar a un público más amplio.
En la fase de descubrimiento, los clientes buscan inspiración y están recopilando ideas para una compra. No navegan con una clara intención de compra. Lo que buscan es descubrir productos que les puedan gustar.
"Esta fase se caracteriza por la forma en que el cliente toma conciencia o se familiariza con una marca. La identidad de marca desempeña aquí un papel importante, sobre todo si es la primera impresión con el comprador".
En esta fase, puede empezar a establecer una conexión con sus clientes para que sea más probable que le tengan presente cuando quieran realizar una compra más adelante. El catálogo online puede ayudarle a hacerlo de dos maneras:
1. Inspire a sus clientes con contenidos atractivos
Muchas plataformas de comercio electrónico se centran en el aspecto transaccional de la compra. Aunque estas plataformas se han optimizado para la conversión, dejan un enorme vacío en el proceso de compra para los clientes que aún están en la fase de descubrimiento. El catálogo en línea ayuda a reducir esa brecha, ya que ofrece una experiencia de compra relajada y cuidada. Como explica Matt Faulk:
"... hay muchas formas de presentar los productos, entre ellas la típica vista de catálogo, el lookbook, el vídeo interactivo y los micrositios dedicados que son capaces de contar la historia de una marca y un producto a través del contexto.
Las marcas deben aprovechar estos medios de presentación de manera que expresen su marca y ofrezcan una razón más sustancial para que un consumidor considere la posibilidad de relacionarse con ellas."
Cuando se utiliza de esta forma, el catálogo en línea puede causar una fuerte primera impresión en los compradores a través de imágenes e historias de productos inspiradoras, que en última instancia les ayudarán a recordar su marca cuando pasen a fases posteriores del proceso de compra.
2. Llegar a un público más amplio
Hemos escrito sobre cómo los catálogos aumentan su alcance en el pasado. En resumen, al publicar su catálogo en línea, no sólo se asegura de que esté apto para móviles sino también que es un activo compartible que puede utilizar fácilmente en muchos canales diferentes. Esto le permite llegar a un público más amplio en la fase de descubrimiento de las compras.
Los canales más habituales en los que su catálogo puede aportar valor son:
- Su sitio o blog para ayudar a inspirar a sus visitantes en línea;
- Redes sociales para llegar a sus seguidores sociales compartiendo el catálogo;
- Sitios de afiliación de catálogos para llegar a un público completamente nuevo con su catálogo;
- Su boletín electrónico para que pueda compartir contenidos ricos e inspiradores con los clientes de su lista de correo;
- Motores de búsqueda para que los contenidos de su catálogo puedan encontrarse y utilizado como estrategia SEO.
Fase de evaluación: Un contenido de alta calidad en su catálogo aumenta el interés y la confianza
Durante la fase de evaluación, los compradores recopilan más información sobre los productos y las marcas que les interesan. Comparan especificaciones técnicas y buscan opiniones de otras personas. En última instancia, deciden si se comprometen a comprar.
Según el segundo estudio sobre compradores de grandes compras de Capital Retail Bank, 81% de los compradores investigan en Internet antes de dirigirse a una tienda. Muchas personas disfrutan de esta experiencia tanto como de la compra real del producto, por lo que estar disponible para esas personas cuando están investigando podría aumentar en gran medida la confianza en su marca y el interés por sus productos. El catálogo en línea puede aportar valor durante este proceso proporcionando el contexto del producto, al tiempo que permite a sus clientes hacer clic para obtener detalles o contenido incrustado.
Contexto del producto para mejorar su experiencia
Como Mark Hayes escribió en un blogpost en Shopify.com:
"¿Alguna vez ha ido a un centro comercial, ha entrado en una zapatería y ha comprado unas zapatillas de correr sin probárselas? Cuando se compra en una tienda física, el cliente puede coger el producto, sentir su peso, probárselo, tocar sus bordes y apretarlo. Al comprar por Internet, los clientes no pueden tocar lo que usted vende."
La fotografía de alta calidad es una forma de ayudar a aumentar la comodidad de sus clientes para realizar una compra en línea. Las imágenes de productos claras y sencillas pueden ayudar a mostrar los detalles de un producto, mientras que el uso de la fotografía para mostrar los productos en su contexto puede ser un factor de gran influencia a la hora de ayudar a su cliente a experimentar un producto como si ya lo estuviera utilizando.
El catálogo en línea puede combinar los dos tipos de fotografía de forma elegante y sin fisuras. Le permite presentar sus productos en su contexto y, al mismo tiempo, permite que el cliente haga clic para obtener los detalles del producto (por ejemplo, descripciones e imágenes del producto) que necesita para seguir evaluándolo.
Por último, puede incluir fácilmente distintos tipos de contenido en su catálogo específicamente destinados a ayudar a los clientes en la fase de evaluación de la compra. Piense en ello:
- Guías de comparación
- Guías de estilo
- Guías de compra
- Testimonios
- Reseñas de productos
Mira esto vídeo en un catálogo en línea de Alfresco Emporium para ver cómo podría ser una guía de estilo en un catálogo.
Vídeo de guía de estilo en un catálogo en línea.
Fase de compra: Las ofertas, promociones y contenidos shoppable aumentan la conversión
En la fase de compra, los compradores están listos para comprar. Saben lo que quieren y ahora buscan la mejor oferta, el método de entrega más sencillo, la disponibilidad de existencias u otros detalles, como la talla que les conviene.
En esta fase, puede aportar valor a sus clientes facilitando el proceso de compra. Cuanto más fácil le resulte a su cliente comprar sus productos, mejor. El catálogo online puede ayudarle de dos formas durante este proceso:
1. Permita a sus clientes comprar desde su catálogo en línea para aumentar la conversión.
Una ventaja importante del catálogo en línea es que puede integrarse con su tienda en línea para impulsar la conversión. Esto convierte su catálogo en Contenido para comprar. Este es un extracto de un artículo sobre el auge de los contenidos que se pueden comprar, publicado por primera vez en Retail Week.
"Pronto esperaremos poder comprar cualquier imagen en la que hagamos clic, y nos sentiremos frustrados si no podemos".
Una de las razones por las que el contenido shoppable es tan valioso es que sirve de puente entre la inspiración, la evaluación y la compra. En lugar de inspirar a su cliente en un canal y esperar a que encuentre el camino a su tienda más tarde, puede ofrecerle una llamada a la acción clara que pueda seguir inmediatamente para comprar el producto en su tienda en línea. Cuantos menos pasos tengan que dar sus clientes, mejor.
2. Mostrar las últimas ofertas y promociones para aumentar la conversión
Otra forma en que el catálogo puede ayudar a impulsar la conversión es mostrando las últimas ofertas y promociones, un formato que se utiliza habitualmente en los Países Bajos. Eche un vistazo a este ejemplo de Albert Heijn, que presenta el anuncio semanal a sus clientes de una manera agradable y limpia, permitiendo a la gente comprar las últimas ofertas haciéndolas shoppable.
Fase de experiencia: Consejos útiles y guías para mejorar la satisfacción con el producto
La fase de la experiencia de compra tiene que ver con la forma en que sus clientes experimentan los productos que han comprado y las opiniones que escribirán al respecto. En un estudio reciente de Webloyalty y Conlumino, se pone de manifiesto que 37% de los compradores en línea publican sus propias recomendaciones y reseñas a sus amigos y redes sociales.
Si puede influir positivamente en la forma en que el cliente experimenta los productos que vende, esto ayudará enormemente a su negocio, tanto aumentando las opiniones positivas como reteniendo al cliente para futuras compras.
Aunque el catálogo online es el que menos valor tiene en la fase de experiencia de compra, aún puede servir para ofrecer a la gente una mejor experiencia del producto. Piense en consejos sencillos sobre los productos, guías prácticas o formas ingeniosas de utilizar un producto. He aquí un ejemplo de Williams-Sonoma, que incluye recetas junto a las licuadoras Vitamix en su catálogo, para que el cliente pueda empezar a preparar batidos de gran sabor.
Fase de fidelización: La experiencia de marca, la emoción y la inspiración garantizan la fidelidad del cliente.
Una vez que un cliente ha comprado y empezado a utilizar un producto, entra en la fase de fidelización de la compra. Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar un producto de la misma marca o tienda?
El consumidor infiel, un estudio de Webloyalty y Conlumino, explica que los consumidores son menos fieles que nunca debido al aumento de la oferta de productos y a los cambios en nuestro estilo de vida moderno. El estudio continúa explicando que la experiencia del cliente se ha vuelto más importante que nunca para garantizar su fidelidad. Recomiendan que los destinos de compra, tanto en línea como físicos, se centren en experiencia, emoción e inspiración.
Matt Faulk se suma a esta idea en una de las entradas de su blog:
"Al igual que las expectativas de una experiencia en una tienda física, el consumidor quiere personalización, contexto, relacionabilidad y que se le involucre emocionalmente. Para ello, las marcas deben centrarse en transformar el mundano y poco estimulante modelo "transaccional" del comercio electrónico en una experiencia atractiva para el consumidor que le fidelice y responda a sus ambiciones, deseos y necesidades particulares".
Cuando se trata de experiencia de marca, emoción e inspiración, el catálogo siempre ha sido un activo valioso. En casi todas las etapas del viaje del cliente, el catálogo puede ayudar a mantener a sus clientes comprometidos con su marca. El catálogo puede estar repleto de historias inspiradoras, fotografías de lujo y testimonios de personas influyentes de su sector, todo lo cual contribuye a transmitir la personalidad de la marca. Gran contenido sobre estilo de vida pueden incluirse en el catálogo para crear una conexión emocional con sus clientes. El catálogo no trata solo de los productos que ofreces, sino que puede ser una parte valiosa para convertirte en una marca digna de amar.
Por ejemplo habló con Gary PennEl director de comercio electrónico digital y global de prAna nos cuenta lo siguiente sobre sus catálogos:
"Hemos recibido comentarios muy positivos sobre nuestros catálogos impresos y nuestra ropa y accesorios sostenibles y duraderos para hombre y mujer. Los catálogos destacan nuestras líneas de productos para hombre, mujer y accesorios a través de los viajes de nuestros embajadores prAna. Presentan magníficas imágenes de Islandia, Escocia, Sumatra y otros destinos de aventura".
Puede consultar su último catálogo en línea aquí:
El catálogo en línea como herramienta de marketing de contenidos flexible y fácil de comprar
Aunque este post no es en absoluto una guía exhaustiva sobre el uso de sus catálogos en línea, esperamos que le haya aportado ideas y ejemplos valiosos sobre cómo encaja el catálogo en línea en el recorrido del cliente.
La principal conclusión es que el catálogo en línea es una herramienta de marketing de contenidos flexible en la que puede incluir varios tipos de contenidos que atraigan a sus clientes en diferentes etapas de su viaje. Le brinda la oportunidad de ofrecer una experiencia de marca atractiva que guíe a sus clientes desde el descubrimiento hasta la fidelización. Para sus clientes es un formato ideal, porque lo único que tienen que hacer es hacer clic o pasar a la página siguiente.
