Omnichannel-Einzelhandel: Die Verbraucher von heute haben hohe Erwartungen an den Kundenservice. Sie erwarten nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg und wollen keinen Finger krumm machen.
Kurz gesagt, die Verbraucher wollen eine Omnichannel Erfahrung.
Wenn dieses Schlagwort für Sie völlig neu ist oder wenn Sie im Jahr 2023 eine Auffrischung zu diesem Thema suchen, ist dieser Beitrag genau das Richtige für Sie. Wir beleuchten, was ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist, warum Ihre Marke es bieten muss und wie Online-Händler es genutzt haben, um ihre Umsätze zu steigern.
Haben Sie schon einmal etwas online bestellt, das bei der Ankunft nicht Ihren Erwartungen entsprach?
Das ist nicht nur eine enttäuschende Erfahrung, sondern Sie müssen auch noch den Ärger mit der Rücksendung des Artikels in Kauf nehmen.
Wie könnten Sie das tun? Nehmen wir an, Sie beginnen ein Gespräch über den Live-Chat des Geschäfts. Sie haben kein Versandetikett, also fragen Sie, wie Sie Ihre Bestellung zurückschicken können.
Unerwartet bricht die Internetverbindung ab, und anstatt zu warten, bis sie wiederhergestellt ist, beschließen Sie, stattdessen im Geschäft anzurufen. Aber Sie müssen einem neuen Mitarbeiter das Problem mit Ihrer Bestellung noch einmal erklären.
Für einen Online-Einkäufer wäre diese Erfahrung sowohl frustrierend als auch unangenehm. Und es ist Ihre Marke, mit der er diese negative Erfahrung gemacht hat.
Angenommen, der Mitarbeiter hat eine Aufzeichnung des Gesprächs, das Sie über den Live-Chat des Geschäfts geführt haben. Sie könnten sich die Kopfschmerzen ersparen, sich zu wiederholen - das wäre ein Beispiel für guten Omnichannel-Kundenservice.
Omnichannel-Einzelhandel Definition des Kundenerlebnisses
Die Vorsilbe "omni-" ist lateinisch für "alles". Und wenn Sie das wissen, sollten Sie zwei und zwei zusammenzählen können, um zu erraten, was dieses Schlagwort bedeutet, das in aller Munde ist.
Omnichannel-Marketing ist jedoch viel mehr als nur die Vermarktung Ihrer Marke auf allen Kanälen, auf denen Sie Ihre Kunden finden können.
Es umfasst sowohl den Offline- als auch den Online-Einzelhandel - von der Bestandsverwaltung oder der Abteilung für Kundenerfolg bis hin zu einem Kiosk oder einem Chat-Bot im Geschäft.
Unterschiedliche Branchen und Lösungsanbieter haben jeweils ihre eigene Vorstellung davon, was ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist.
Die Definition von Hubspot lautet:
"Omnichannel-Erfahrung ist ein Multikanal-Ansatz für Marketing, Verkauf und Kundenservice, der ein integriertes und kohärentes Kundenerlebnis schafft, unabhängig davon, wie oder wo ein Kunde Kontakt aufnimmt."
Bei Omnichannel geht es also darum, die Kundenreise so nahtlos wie möglich und über alle Kanäle hinweg zu gestalten. Die Markenbotschaft muss konsistent sein, egal wo der Kunde hingeht - online oder offline - und auf jedem Gerät.
Der Unterschied zwischen Omnichannel-Marketing und Multichannel-Marketing
Um es noch einmal mit Hubspot zu sagen: "Alle Omnichannel-Erlebnisse nutzen mehrere Kanäle, aber nicht alle Multichannel-Erlebnisse sind Omnichannel".
Das bedeutet, dass bei einer Multichannel-Marketingstrategie der Käufer über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke interagieren kann. Aber es kann sein, dass es wenig bis gar keine Konnektivität oder Integration zwischen ihnen gibt.
Bei einem Omnichannel-Erlebnis hingegen wird der Nutzer immer nahtlos zwischen den Kanälen navigieren, wobei das Erlebnis und die Markenbotschaft konsistent sind.
Beim Omnichannel-Marketing steht der Kunde im Mittelpunkt des Erlebnisses, im Gegensatz zum Multichannel-Marketing, bei dem die Marke im Mittelpunkt steht.
Und das ist wichtig, denn wenn der Fokus auf der Marke liegt, ist die Botschaft, die den Nutzern über die verschiedenen Kanäle übermittelt wird, möglicherweise nicht immer konsistent.
Aber bei einem Omnichannel-Erlebnis sollte sich die Interaktion eines jeden Nutzers in der nächsten Interaktion widerspiegeln - unabhängig davon, wo diese stattfindet.
Wenn ein Kunde beispielsweise immer wieder im selben Online-Shop nach der gleichen T-Shirt- oder Hosengröße sucht, kann sich der Händler seine persönliche Vorliebe merken und beim nächsten Besuch vorrätige Artikel in der gleichen Größe anzeigen.
Das obige Beispiel hätte vor fünf Jahren vielleicht noch ambitioniert gewirkt. Aber jetzt, mit fortschrittlicher Martech, ist es möglich - und es ist genau das, was der Luxus-Multimarken-Einzelhändler Neiman Marcus für seine Kunden tut.
Neiman Marcus nutzt auch die Geodaten der Kunden, um ihnen die nächstgelegene Filiale zu zeigen, die die gesuchten Artikel in ihrer Größe führt. Die gleichen Kundendaten werden auch für das Retargeting von Käufern in ihren E-Mail- und Direktmailing-Kampagnen verwendet.
Ist "Omnichannel" nicht nur ein weiteres Modewort?
Nein, und hier ist der Grund, warum Marken und Einzelhändler mit an Bord kommen müssen.
Personalisierte Omnichannel-Kundenerlebnisse sind das, was Verbraucher wollen und erwarten
Der Kern von Omnichannel-Erlebnissen besteht darin, den Kunden eine nahtlose und bequeme Customer Journey zu bieten. Die Verbraucher wollen ein einheitliches und personalisiertes Einkaufserlebnis, wann und wo auch immer sie einkaufen.
Eine Studie von Accenture ergab, dass die meisten Verbraucher (91%) kaufen eher bei Marken ein, die sie wiedererkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen machen".
Darüber hinaus berichtet Retail Customer Experience, dass "63% der Verbraucher erwarten Personalisierung als Servicestandard und glauben, dass sie als Individuum erkannt werden, wenn sie spezielle Angebote erhalten".
Außerdem erwarten die Kunden, dass der Einkaufswagen über alle Kanäle hinweg bequem und nahtlos funktioniert. Eine Studie ergab, dass 56% der Kunden "würden wahrscheinlich bei einem Händler einkaufen, der einen gemeinsamen Warenkorb für alle Kanäle anbietet".
Omnichannel-Erlebnisse steigern den Umsatz von Online-Händlern
Shopper-Lifetime-Value, durchschnittlicher Bestellwert (AOV) und höhere Kaufwerte in den Geschäften tragen alle zu einem höheren ROI bei. Ein Bericht von Harvard Business Review die 2017 veröffentlicht wurde, ergab, dass die Besucher umso mehr Geld im Laden ausgeben, je mehr Kanäle sie online nutzen.
Die Verbraucher haben heute andere Kaufgewohnheiten und Erwartungen
Shopify berichtet, dass die COVID-19-Pandemie die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, für immer verändert hat, und in dem Bestreben, daraus Kapital zu schlagen, haben fast 100,000 Die Marken haben zwischen März und Juni 2020 zum ersten Mal mit der Abholung am Straßenrand begonnen.
Die Vielfalt der Möglichkeiten, online einzukaufen, oder die Leichtigkeit, mit der sie im Laden abholen können, hat dazu geführt, dass die Marken Click-and-Collect-Verkäufe mehr als verdoppelt in den USA im Jahr 2020.
Shopify geht davon aus, dass sich das Wachstum dieser neuen Einkaufsmöglichkeiten bis 2024 fortsetzen wird, was die Schaffung von Omnichannel-Einkaufserlebnissen weiter fördert.
Shopify fügt hinzu: "Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen es Ihren Kunden, Produkte zu ihren eigenen Bedingungen zu kaufen, zu testen und zurückzugeben. Wenn Sie ihnen das nicht ermöglichen, wird es jemand anderes tun."
BigCommerce schließt sich Shopifys Standpunkt zu Omnichannel an und erklärt, wie der COVID-19-Ausbruch die Art und Weise verändert hat, wie Verbraucher und Unternehmen über das Einkaufen denken:
"Diese Beschleunigung aufgrund von COVID-19 hat jeden dazu gezwungen, auf einem viel höheren Niveau der digitalen Reife zu operieren", sagte Sharon Gee, General Manager, Omnichannel bei BigCommerce. Um heute erfolgreich zu sein, müssen Einzelhändler einen Pfahl in den Boden rammen und eine einheitliche Kanalstrategie aus einer digitalen und physischen Perspektive definieren."
Bewährte Verfahren für Omnichannel-Kundenerfahrungen
Damit eine Omnichannel-Marketingstrategie erfolgreich ist, müssen Sie sicherstellen, dass die wichtigsten Abteilungen und Interessengruppen Ihren Plan umsetzen und Zugang zu derselben zentralen Datenbank mit Nutzerdaten haben.
Bigcommerce bezeichnet dies als "Vier-Säulen-Ansatz für den Omnichannel-Handel" und umfasst Vertriebskanäle, Marketing und Werbung sowie Versand und Abwicklung.
Darüber hinaus benötigt Ihre Customer-Success-Abteilung Zugang zu Ihren Nutzerdaten, um die Konversation konsistent zu halten. Die Marketingabteilung muss wissen, welche Botschaft sie den Käufern in jeder Phase der personalisierten Customer Journey senden muss, und die Vertriebsabteilung muss die Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen.
Das sollten Sie auch:
- Nutzen Sie Ihre Kundendaten, um herauszufinden, wer Ihre Kunden sind, wie sie einkaufen, und stellen Sie Ihre Customer Journey dar. Dann können Sie mit verschiedenen Anzeigen experimentieren und noch mehr über sie lernen.
- Testen Sie regelmäßig verschiedene Content-Marketing-Strategien über alle Kanäle hinweg, um mehr Daten zu sammeln und Ihre Kampagnen zu optimieren.
- Hebelwirkung kaufbarer Inhalt in den sozialen Medien, in Ihrem Online-Shop und in Ihren E-Mail-Kampagnen, um das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.
- Geben Sie die bestmöglicher Omnichannel-Kundenserviceund stellen Sie sicher, dass jedes Gespräch, das ein Kunde online oder offline geführt hat, für alle sichtbar und zugänglich ist.
- Implementieren Sie ein konsistentes Branding und Messaging über alle Kanäle hinweg; dies gilt für alle Bereiche, von der Tonalität und den Grafiken bis hin zu Ihrem Content Style Guide und der Typografie.
Denken Sie auch daran, Ihren Bestand in Echtzeit zu aktualisieren, wenn Bestellungen eingehen - ob offline in einem Ladengeschäft oder über Online-Kanäle.
Online-Kataloge, in denen Ihre Produkte präsentiert werden, sind eine Möglichkeit, ein großartiges Omnichannel-E-Commerce-Erlebnis zu bieten.
Mit Publitas werden Online-Kataloge mit Ihrem Online-Shop synchronisiert, sodass die Preise und Produkte in Ihrem Katalog immer auf dem neuesten Stand sind. Innerhalb weniger Sekunden nach der Online-Veröffentlichung Ihres Katalogs haben Sie ein brandneues Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden, das sie auch offline kennen.
Auch die Online-Kataloge von Publitas sind Omnichannel-fähig:
- Sie können über alle Kanäle hinweg geteilt werden, so dass Sie leichter ein nahtloses Einkaufserlebnis schaffen können, bei dem die Kunden direkt über Ihre Inhalte einkaufen können.
- Mit jedem Umblättern werden Daten über die Leser gesammelt, um das Benutzerprofil zu verbessern. Diese Daten können verwendet werden, um personalisierte Inhalte und Produktempfehlungen zu liefern.
- Ein optimiertes Einkaufserlebnis für Mobilgeräte, Desktops und Tablets, damit Ihre Kunden fast überall und zu jeder Zeit in Ihrem Katalog einkaufen können.
Eine Fallstudie über das Omnichannel-Kundenerlebnis von Boohoo
Boohoo ist ein Modeeinzelhändler, der im letzten Jahr den eCommerce-Bereich für Mode im Sturm erobert hat, weltweit versendet und dank seiner Omnichannel-Marketingstrategie Milliarden von Dollar an Umsatz erzielt.
Boohoo verbindet seine Präsenz in den sozialen Medien - wie Instagram und Facebook - mit seiner Website und seiner mobilen App.
Wo auch immer die Kunden sind und auf welchem Kanal sie sich befinden, Boohoo ist da, um seinen Kunden exklusive Angebote und Trends zu bieten und ihnen ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
Das Omnichannel-Kundenerlebnis der Marke kombiniert einkaufbare Social-Media-Inhalte mit visueller Kommerzwo man mit Hilfe der visuellen Suche ähnliche Stile wie die Produkte von Boohoo finden kann.
Das Omnichannel-Kundenerlebnis von Boohoo wird durch den integrierten Kundenservice auf allen Kanälen verbessert - ob auf Whatsapp, Facebook, Twitter oder per E-Mail - die Kunden können sich fast überall an Boohoo wenden.
Alles zusammenbinden
Eine Omnichannel-Strategie stützt sich auf die Daten, die Sie über jeden Ihrer Kunden haben und die Sie nutzen, um ein konsistentes und kohärentes Markenerlebnis zu schaffen. Sie sagen Ihnen, wer Ihre Kunden sind, wo Ihre Customer Journey beginnt und endet und welche Gespräche sie führen.
Letztendlich geht es beim Omnichannel-Einzelhandel darum, Ihren Kunden ein nahtloses und bequemes Einkaufserlebnis zu bieten, das die Silos und Berührungspunkte Ihrer einzigartigen und markenbezogenen Customer Journey miteinander verbindet.
Es geht nicht nur darum, wie sich Ihre Kunden online verhalten. Sie ist Teil einer integrierten Online- und Offline-Markenstrategie, die alle Interessengruppen in Ihrem Unternehmen auf Abteilungsebene miteinander verbinden muss.
Möchten Sie herausfinden, wie ein Online-Katalog zu Ihrem Omnichannel-Erlebnis beitragen kann? Kontakt, oder melden Sie sich für unser kostenloser 14-tägiger Test hier.
