Sie wären überrascht, wenn Sie wüssten, wie viele Menschen ihre Smartphones in Geschäften benutzen, und noch mehr, wofür sie sie benutzen. Laut den neuesten Ergebnissen des eCustomerServiceIndex (eCSI) von IMRG und eDigitalResearch nimmt die Zahl der Menschen zu, die ihre Smartphones in Geschäften benutzen. Mehr als zwei Drittel der Verbraucher (70%) gehen in ein Geschäft und bringen ihre mobilen Geräte mit. Damit Sie diese Kunden besser bedienen können, haben wir vier Möglichkeiten beschrieben, wie Sie das Einkaufserlebnis in Geschäften für mobile Nutzer optimieren können.
Werfen wir zunächst einen Blick darauf, warum und wann Verbraucher ihre Smartphones in Geschäften benutzen, basierend auf dem neuesten eCSI-Bericht und dem Google-Tool "Mobile in the Purchase Journey":
- 47% nutzen ihre Geräte, um beim Einkaufen nach einem Artikel zu stöbern und ihn zu präsentieren.
- 47% nutzen ihr Smartphone, um Bewertungen zu lesen.
- 39% vergleichen auf ihrem Smartphone die Preise mit den Websites anderer Händler.
- 29% verwenden ihr Gerät, um Artikel zu bestellen, die im Geschäft nicht vorrätig sind.
- 18% geben an, ein Produkt über ihr Mobiltelefon gekauft zu haben, wenn ihnen die Wartezeiten im Geschäft zu lang waren.
- 31% nutzen ihr Smartphone, um in einem Geschäft Produkte zu recherchieren oder zu kaufen.
- 28% recherchieren ein Produkt im Einzelhandel erst kurz vor dem Kauf auf ihrem Smartphone.
Aus diesen Statistiken geht hervor, dass die Beziehung zwischen dem Geschäft und der Nutzung von Mobiltelefonen immer enger wird. Immer mehr Menschen nutzen ihre Smartphones, um das Einkaufserlebnis im Laden zu verbessern. Es reicht nicht mehr aus, das Mobiltelefon nur als einen weiteren nützlichen Verkaufskanal zu betrachten - es ist jetzt ein wichtiger Teil des gesamte Kundenreise. Derek Eccleston, Commercial Director bei eDigitalResearch, bringt es am besten auf den Punkt:
"Die Verbraucher wollen und erwarten zunehmend, dass sie beim Einkaufen ihr Handy benutzen können, und zwar nicht nur, um bei der Konkurrenz einzukaufen.
Sie wissen jetzt, dass die Möglichkeit, mobile Geräte im Geschäft zu benutzen, ein Schlüsselfaktor für die Verbraucher ist, also ist es wichtig, sicherzustellen, dass ihr Einkaufserlebnis im Geschäft auch mobil optimiert ist. Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, einige vielleicht einfacher als andere.
1. Bieten Sie kostenloses WiFi an.
Klingt selbstverständlich, aber viele Einzelhändler machen das nicht. Es ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, da sie sich nicht auf ihre 3G-Verbindung verlassen müssen (die in Geschäften nicht immer gut ist), und es ermöglicht Ihnen, ihre Daten zu erfassen und sie mit Angeboten anzusprechen. Laut einer Umfrage von OnDeviceResearch gaben 74% der Verbraucher an, dass sie sich freuen würden, wenn ein Einzelhändler ihnen eine SMS oder E-Mail mit Werbeangeboten schicken würde, während sie das WiFi im Geschäft nutzen. Weitere Informationen und Tipps zum Anbieten von In-Store-WiFi, Lesen Sie diesen Artikel von eConsultancy.
2. Fügen Sie iPads zu Ihren Geschäften hinzu.
iPads in Ihren Geschäften sind eine großartige Möglichkeit, das Online-Shopping in Ihre Geschäfte zu bringen und den Kunden zu helfen, die Warteschlange zu überspringen, da sie die Möglichkeit haben, online zu stöbern, zu bezahlen und Bestellungen aufzugeben.
Zwei Beispiele für Einzelhändler, die iPads in ihren Geschäften platziert haben, sind Oasis und Nordstrom. Hier sind vier Möglichkeiten, wie diese Strategie das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden verbessern kann:
- Bieten Sie ein Self-Checkout-System an. Indem Sie in Ihren Geschäften iPads aufstellen, die Transaktionen abwickeln können, können Sie lange Warteschlangen vermeiden und Kunden die Möglichkeit geben, Artikel ohne Hilfe zu bezahlen.
- Zeigen Sie Ihre neuesten Angebote. Online-Lookbooks und -Magazine sind eine großartige Möglichkeit, Ihre neuesten Angebote zu präsentieren und Kunden mit neuen Looks zu inspirieren. Durch den Einsatz von iPads können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, in Ihren digitalen Publikationen zu blättern, egal wo sie sich im Geschäft befinden. Wenn Sie Ihr Lookbook, Magazin oder Ihren Katalog noch nicht online veröffentlicht haben, sollten Sie Publitas ausprobieren.
- Verbessern Sie die Produktsuche. Mit den Tablets können Kunden nach Produktvariationen (z. B. eine andere Farbe oder Größe) suchen, um zu sehen, ob sie in ihrem aktuellen Geschäft oder in der Nähe verfügbar sind, und um herauszufinden, ob ein Artikel online bestellt werden kann.
- Bieten Sie personalisierte Angebote an. Durch die Installation von Tablets in Umkleidekabinen können Sie Ihren Kunden personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage von Artikeln geben, die sie zuvor im Geschäft gekauft oder anprobiert haben, und sie darüber informieren, ob diese online oder in einem Geschäft in ihrer Nähe erhältlich sind.
3. Statten Sie Ihr Personal mit iPads aus.
Im Vereinigten Königreich haben Oasis und Marks & Spencer ihre Mitarbeiter mit iPads ausgestattet, damit die Kunden Größen, Farben und Stile prüfen können, die im Geschäft nicht mehr vorrätig sind, und diese Artikel auch online bestellen können. Dieses Konzept ist zwar nicht neu (Oasis wurde 2011 eingeführt, M&S im Jahr 2012), bieten heute nur eine Handvoll Einzelhändler Verkaufsunterstützung über das iPad an. Wenn Sie Ihr Verkaufsteam mit iPads ausstatten, können Sie es in die Lage versetzen:
- Binden Sie den Kunden am Punkt der Entscheidung ein.
- Geben Sie den Kunden Hintergrundinformationen zu den Produkten.
- Nehmen Sie Bestellungen für nicht vorrätige Artikel entgegen.
- Schlagen Sie den Kunden Produkte aus Ihrem Online-Angebot vor.
Dies wiederum wird Ihnen helfen:
- Den Kunden besser bedienen.
- Verkürzung der Wartezeiten.
- Erleichtern Sie die Bestellung.
- Steigern Sie den Umsatz.
Verwendung von Shopify um Ihr Online-Geschäft zu betreiben? Sie haben Glück, denn mit Shopify POS müssen Sie kein eigenes iPad-Bestellsystem entwickeln. Kurz gesagt, es ist eine iPad-App, mit der Sie die Produkte Ihres Online-Shops in einer physischen Einzelhandelsumgebung verkaufen können.
4. Erstellen Sie eine mobile App.
Es ist kein Geheimnis, dass viele Einzelhändler heute eine mobile App oder Website haben. In der Tat stellt sich heraus, dass 47% der größten Einzelhändler haben beides. Ob jeder Einzelhändler einen solchen benötigt, ist sicherlich umstritten, da Ben Davis von eConsultancy wird Sie darauf hinweisen. Wenn es jedoch darum geht, mobile Apps als Tor zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses in den Geschäften zu nutzen, sticht ein Beispiel für mich besonders hervor.
Walmart braucht keine Einführung, aber seine mobile App tut. Es bietet eine Einkaufsliste und einen "Store Mode", der die Kunden nicht nur über Angebote und Preise bestimmter Artikel informiert, sondern sie auch per GPS direkt zu den Produkten in den Filialen führt. Walmart testet auch eine Funktion namens "Scan & Go", mit der die Kunden die Kassenschlange überspringen können. Während des Einkaufs können die Kunden die App nutzen, um Produkte mit ihren mobilen Geräten zu scannen. Sobald sie fertig sind, können sie mit einem einzigen Scan an einer Self-Checkout-Spur zur Kasse gehen und bezahlen.
Die Ergebnisse der mobilen Bemühungen des Einzelhandelsriesen sprechen für sich. Dank der App haben sie es geschafft:
- Verkürzen Sie die Wartezeiten in den Geschäften.
- Verbessern Sie das Einkaufserlebnis.
- Steigerung der Einnahmen.
Aber das ist noch nicht alles. Nach Angaben von Gibu Thomas, Head of Mobile Strategy bei Walmart, kaufen Kunden, die die Walmart-App nutzen, doppelt so oft pro Monat ein und geben 40% mehr aus als Nicht-App-Nutzer.
"10% unserer Online-Verkäufe über unsere Apps finden statt, wenn der Kunde im Geschäft ist und den Store Mode nutzt", sagt Thomas. "Die Kunden lieben diese Idee des nahtlosen Zugangs, jederzeit und überall, die nicht kanal-, sondern kundenorientiert ist.
Die Bemühungen von Walmart, sein Geschäft durch den Einsatz von Mobilgeräten zu verbessern, sind offensichtlich erfolgreich und könnten auch für Sie funktionieren.
Lernen. Verbessern. Iterieren.
Die wichtigste Erkenntnis hier? Lernen Sie von Ihren Kunden, damit Sie ihnen das Einkaufserlebnis im Laden erleichtern können. Das bedeutet, dass Sie beobachten, was sie in Ihren Geschäften tun, zuhören, was sie in den sozialen Medien über Sie sagen, und mit ihnen sprechen, um herauszufinden, wie Sie helfen können.
Wenn die Kunden ihre Smartphones zum Lesen von Bewertungen verwenden, sollten Sie ihnen die Möglichkeit geben, diese auch im Geschäft zu lesen.
Wenn die Leute Ihre Preise auf ihrem Telefon vergleichen, vergleichen Sie die Preise für sie. (Oder besser noch, stellen Sie sicher, dass Sie den größten Wert bieten und nicht nur über den Preis konkurrieren, denn das ist ein Wettlauf nach unten.)
Wenn die Kunden ihre mobilen Geräte benutzen, um vergriffene Artikel zu bestellen oder weil die Warteschlange zu lang ist, sollten Sie sicherstellen, dass sie dies auch im Geschäft tun können.
Das ist keine Raketenwissenschaft. Aber Sie müssen sich schon anstrengen, damit es klappt.
