Lieben Sie Ihre Kunden, weil sie Ihnen Geld zahlen, oder weil Sie ihnen dienen wollen? Als Seth Godin wies Anfang dieser Woche darauf hinDies sind zwei völlig unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage, die zum Nachdenken anregen. In einer Zeit, in der Marketing immer teurer wird und Unternehmen nach ihrer Serviceorientierung beurteilt werden, stellt sich die Frage, wie effektiv Einzelhändler die verfügbaren Kanäle nutzen, um ihre Kunden zu betreuen. In diesem Beitrag werden wir uns ansehen, wie Einzelhändler mit Omnichannel-Strategien im Vergleich zu denen ohne diese Strategien abschneiden und was Sie tun können, um Ihren Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg zu verbessern.
Der Kundenservice ist wichtiger denn je.
"Anstatt den Kundendienst als Kostenstelle zu betrachten, ist es hilfreicher, ihn als ein Mittel zu sehen, mit dem Sie Ihre Kunden an sich binden und neue Kunden gewinnen können", sagt Richard Branson in einem seiner Blogbeiträge. "In den meisten Sektoren ist dies der Schlüsselfaktor, der ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern unterscheidet.
Er ist jedoch nicht der Einzige, der einen exzellenten Kundenservice als wichtigen Teil des Geschäfts betrachtet. Laut der vierteljährlichen Studie "Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends" von Econsultancy und Adobe ist ein Fünftel (20%) der Vermarkter der Meinung, dass das Kundenerlebnis die größte Chance für 2014 darstellt, noch vor Mobile (18%) und Content Marketing (15%).
Was ist "Omnichannel-Einzelhandel" und warum ist er wichtig?
Der Begriff Omnichannel-Einzelhandel beschreibt "einen nahtlosen Ansatz für das Kundenerlebnis über alle verfügbaren Einkaufskanäle". Zu diesen Kanälen gehören mobile Geräte, Computer, stationäre Geschäfte, Fernsehen, Radio, Direktwerbung, (digitale) Kataloge - Sie verstehen schon. Ein paar Omnichannel-Beispiele aus dem Einzelhandel umfassen:
- Online-Einkauf im Geschäft
- Ein Erlebnis im Laden online
- Ein E-Book-Service im Ladengeschäft
- Ein digitaler Kiosk im Geschäft
- Ein Klick- und Abholservice
Einem aktuellen Bericht der Aberdeen Group Inc. zufolge zahlt es sich aus, Kunden über das Internet, Mobilgeräte, soziale Medien und im Ladengeschäft konsequent anzusprechen. Die Studie basiert auf einer Umfrage unter 305 Unternehmen. Aberdeen identifizierte 20% der Befragten als "Top-Responder", also als Unternehmen mit Omnichannel-Strategien. So sehen ihre Leistungskennzahlen im Vergleich zu den anderen 80% der Befragten aus:
| Unternehmen mit Omnichannel-Strategie | Unternehmen ohne Omnichannel-Strategie | |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Kundenbindungsrate | 89% | 33% |
| Durchschnittlicher Anstieg der Jahreseinnahmen im Vergleich zum Vorjahr | 9.5% | 3.4% |
| Durchschnittlicher Rückgang der Kosten pro Kundenkontakt im Vergleich zum Vorjahr | 7.5% | 0.2% |
Diese Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen, die bei der Kommunikation mit ihren Kunden über mehrere Kanäle hervorragend abschneiden, Unternehmen ohne effektive kanalübergreifende Kundenbetreuungsstrategien übertreffen.
Heute sehen wir, dass die Menschen sich immer wohler fühlen, wenn sie mit Marken über eine wachsende Anzahl von Kanälen wie E-Mail, Telefon, im Geschäft, Online-Chat und soziale Medien in Kontakt treten. Dies erklärt, warum die Verbraucher eine nahtlose und konsistente Erfahrung über all diese Kanäle wünschen, wenn es um den Kundenservice geht. Leider schneiden nicht alle Einzelhändler beim Omnichannel-Kundenservice gleich gut ab, denn die meisten Verbraucher sind sich einig, dass es noch viel Raum für Verbesserungen gibt. Laut einer Der Bericht über die Lücke im Omnichannel-Kundenservice von Zendesk und Loudhouse, und aktuelle Daten von Sprout Social:
- Nur 7% sind mit Marken, die einen nahtlosen, integrierten und konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg bieten, äußerst zufrieden.
- 87% sagen, dass Marken härter arbeiten müssen, um ein nahtloses Erlebnis für Kunden zu schaffen.
- 80% der Kundenanfragen über soziale Medien bleiben unbeantwortet.
Drei Dinge, die Kunden am meisten schätzen.
Es hat sich herausgestellt, dass die Kunden drei Aspekte des Kundendienstes für wichtiger halten als andere, unabhängig davon, welche(n) Kanal(e) Sie nutzen.
- Schnelle Antworten: Konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Antwortzeiten zu verbessern (d. h. die Zeit, die vergeht, bis Sie sich bei einem Kunden zurückmelden), denn 89% der Verbraucher messen der Reaktionsgeschwindigkeit beim Kundenservice die größte Bedeutung bei.
- Zügige Lösungen: Dies hat auch für die Verbraucher oberste Priorität, da 89% dies als einen wichtigen Teil ihrer Erfahrung betrachtet.
- Freundliche Vertreter: An zweiter Stelle steht die Freundlichkeit des Unternehmensvertreters, die 82% der Verbraucher als ausschlaggebend für ihre Erfahrungen mit dem Kundendienst bezeichnen.
"Machen Sie das Engagement für Dienstleistungen zu einem Teil der Unternehmenskultur."
Diese drei Bereiche sind zwar wichtige Kriterien, anhand derer die Verbraucher ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen bewerten, doch reicht es nicht aus, diese Kennzahlen allein zu verbessern, um sich von der Masse abzuheben und etwas zu bewirken. Dazu sind massive Anstrengungen des gesamten Unternehmens in allen Bereichen erforderlich. Wie Richard Branson sagte"Sie müssen das Engagement für den Service zum Bestandteil der Unternehmenskultur machen." Suchen Sie bei allem, was Ihr Unternehmen tut, nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Lesen Sie so viele Beschwerdebriefe, wie Sie können. Werden Sie aktiv. Seien Sie proaktiv. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit, neue Wege zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu finden, und belohnen Sie sie häufig.
Ich möchte diesen Beitrag mit einem Auszug beenden aus einer der Beiträge von Mark Cubander Besitzer der Dallas Mavericks und Investor in der Fernsehserie Haifischbeckenwas ich besonders inspirierend fand:
"Die Mavs sind ein Unternehmen. Ich möchte einen Gewinn erzielen. Aber im Gegensatz zu jedem anderen Unternehmen ist es keine treibende Motivation, so viel Geld wie möglich zu verdienen...
[Ich möchte sicherstellen, dass es bei jedem Mavs-Spiel um weit mehr als nur Basketball geht. Ich möchte sicherstellen, dass jeder Fan, der das American Airlines Center betritt, weiß, dass er sich besonders fühlen wird. Sie werden ein besonderes Erlebnis haben. Sie werden eine emotionale Verbindung haben. Sie werden eine Energie und Aufregung spüren, die sie nirgendwo anders erleben können. Sie werden einen Blick der Freude in ihren Familienmitgliedern sehen können. Sie werden wissen, dass wir die finanzielle, emotionale und zeitliche Investition, die sie in unsere Mavs getätigt haben, respektieren. In einem Jahr werden sie sich nicht mehr an den Spielstand oder auch nur an ein einziges Spiel erinnern, aber sie werden sich daran erinnern, mit wem sie zusammen waren und wie sie sich während des Spiels gefühlt haben.
Es ist ein besonderes Vertrauen, das mir und allen Mavs-Mitarbeitern obliegt, dem gerecht zu werden. Es ist teuer, dieses Ziel zu erreichen. Aber es ist jeden Pfennig wert. Koste es, was es wolle."
